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Pesquisa

Decepção com primeira experiência leva 50% dos brasileiros a não repetirem suas compras

Consumidores desejam que suas experiências sejam mais do que apenas uma entrega perfeita de mercadorias, aponta pesquisa da R/GA

Por Redação - 29/07/2021

Os consumidores estão mais exigentes e cientes do seu poder de compra. Os brasileiros, especificamente, são mais criteriosos: cerca de 82% deles desejam que suas experiências sejam mais do que apenas uma entrega perfeita de mercadorias e 80% compraram seus produtos com base na experiência de marca. De todas as compras feitas no Brasil, metade das pessoas não têm certeza se fariam a mesma escolha se tivessem que repeti-las. Além disso, 38% dos consumidores afirmaram que as marcas prometem mais do que efetivamente entregam, segundo dados do estudo “The Power of Brand Relationship Design” que a R/GA realizou após analisar o comportamento do consumidor no pós-compra em nove mercados da América do Norte, da Europa, da Ásia-Pacífico e da América Latina. 

No Brasil, um comportamento chama a atenção: apesar de 95% dos brasileiros dizerem que os programas de fidelidade e os incentivos que as marcas oferecem são importantes, apenas 12% afirmam aderirem a esse tipo de serviço. Outro ponto a ser considerado é que, apesar do Brasil ser um país onde influenciadores digitais são muito requisitados pelos anunciantes, apenas 27% se sentem como membros das comunidades das marcas. E cerca de 19% disseram desconhecer a existência de uma comunidade de marca ou programa de fidelidade. 

O que os consumidores brasileiros mais desejam, portanto, é uma comunicação eficiente com as marcas. A prova é que 98% disseram priorizar suporte e assistência ao cliente, atendimento ao cliente flexível e rastreamento de entrega e comunicação em tempo real. 

Além disso, um serviço diferenciado é um grande atrativo aos brasileiros: eles estão 10 vezes mais interessados em obter algum grau de personalização antes de fazer uma compra; ou seja, antes de mergulharem na fase de consideração, eles são atraídos por serviços que ofereçam um grau de personalização na experiência, com 94% procurando algum grau de recomendação ou curadoria das marcas que estão comprando.

Já 92% disseram que gostariam de ter comunicações personalizadas sobre coisas que são importantes para eles além de meras comunicações de produtos. Cerca de 88% dos entrevistados disseram que estariam interessados em uma experiência de concierge personalizada e interativa para obter suporte, informações e recomendações futuras. E outros 72% dos entrevistados disseram que se interessam por saber sobre outros produtos e serviços selecionados apenas para eles. Isso indica a importância do engajamento das marcas, não apenas por meio do produto, mas também, por meio do estilo de vida que o envolve.

"Em um contexto pós-pandemia, novos hábitos de tecnologia terão sido estabelecidos e consequentemente, novas expectativas e dinâmicas serão necessárias para que os clientes continuem engajados em seus relacionamentos com as marcas. E o objetivo dessa pesquisa era duplo: entender como os relacionamentos com as marcas estão evoluindo e o que é necessário para criar o relacionamento pós-compra mais adequado com as pessoas. Isso significa que o cliente deve se aproximar de seus objetivos e viver uma vida mais feliz por causa do suporte de uma marca. No entanto, é exatamente isso que está faltando na maioria das relações de marca atualmente: 44% das pessoas no Brasil não tem certeza se tomariam a mesma decisão de compra se tivessem a oportunidade de fazê-la novamente. Elas não estão comprometidas, em parte, porque as marcas não estão comprometidas com elas. Acima de tudo, clientes são humanos em busca de seu next best self. E eles anseiam por empatia, conexão, comunidade e troca de valor individual, inclusive de produtos e serviços", afirma Giacomo Groff, VP, Diretor Executivo de Estratégia da R/GA São Paulo. 

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