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Planejamento Estratégico

Morning Trends: Experiência do Cliente na Jornada Digital

Segundo episódio da série trouxe Alexandra Avelar, Diretora da Emplifi (Socialbakers) apontando insights sobre como as marcas apodem otimizar cada interação

Por Redação - 16/06/2021

Mapear todas as situações que envolvem a jornada do cliente e, de forma assertiva, avaliar as opções e tê-las disponíveis, é uma grande oportunidade de geração de novos negócios e de receitas para as empresas. Colocar-se no lugar do consumidor e analisar o que ele tem pela frente é a melhor visão que se deve ter.

Isso porque com tantas opções de marcas, é a experiencia que fará diferença na hora de uma pessoa decidir onde gastar seu dinheiro. De acordo com uma pesquisa da Emplifi (antiga Socialbakers), o consumidor prioriza experiencia acima de tudo e pagaria 16% a mais para ter um atendimento superior.

Para isso, é preciso que a empresa se envolva como um todo para oferecer uma jornada completa e interligada. “O cliente quer consistência. Uma mesma marca não pode ter um atendimento digital de uma forma e outro no físico. A pandemia potencializou isso. Todas as pesquisas apontavam que 2021 seria o ano da CX, não imaginávamos que seria por essa causa, mas trouxe luz ao quão importante essas questões são: a experiência tem que envolver todas as frentes, o cuidado com o cliente e o social Commerce mostra essa relevância”, conta Alexandra Avelar, Diretora da Emplifi, durante o primeiro episódio do Morning Trends.

Veja abaixo alguns insights dados pela especialista ao elaborar estratégias para a jornada do consumidor:

- A jornada começa pela busca de um review, ela não começa apenas na compra. É preciso considerar o processo anterior;
- Atuar no Social Commerce traz a necessidade de usar as ferramentas corretas;
- É necessário investir em personalização, ou seja, aproveitar bem os dados do cliente;
- O consumidor está mais imediatista, logo, o tempo de resposta deve ser reduzido. Os canais de comunicação devem estar à disposição para ajudar o cliente;
- As pessoas querem o autoatendimento, ainda que seja por meio de chatbot. Elas querem a solução do problema de forma ágil – neste caso o fim é mais importante que o meio;
- As pessoas querem que as empresas sejam verdadeiras em suas causas, para que se sintam representadas;
- 85% dos profissionais que investiram na jornada do cliente viram melhorias;
- A área de experiência precisa envolver a área de cuidado. Integrar todas as áreas é essencial para obter o resultado esperado.

O Morning Trends será apresentado todas as quartas-feiras, às 9h, com entrevistas de Bruno Mello, Sócio Fundador do Mundo do Marketing.
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