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Como a Cobasi reduziu falhas na operação usando um Help Desk?

A Cobasi enfrentou um grande desafio ao abrir novas lojas no Brasil. Após encontrar falhas internas, a empresa encontrou no help desk a solução. Leia mais.

Por Redação - 17/02/2021

Com mais de 100 lojas em todo o Brasil, a Cobasi encontrou no help desk a solução que reduziria as falhas operacionais internas. Veja quais problemas foram resolvidos e como isso tornou o seu processo mais robusto. 

O Problema:
Há 7 anos a Cobasi passou por um momento estratégico de expansão em todo o país, principalmente no interior de São Paulo. Quando as suas novas lojas foram abertas a empresa observou que algumas falhas de comunicação interna poderiam prejudicar o fluxo operacional e afetar o crescimento da empresa. 

A falha era na comunicação entre as lojas e a administração central da empresa, em que as solicitações e requisições se perdiam entre e-mails e não havia um sistema de controle sobre o que já havia sido resolvido. 
A empresa identificou que era na gestão de ocorrências de TI que havia maior ruptura. Os processos eram desorganizados e demorados. Era preciso administrar todos os chamados de help desk aos lojistas de forma centralizada. 

Eles precisavam encontrar uma solução para manter os tickets organizados, fazer um levantamento dos problemas mais frequentes e catalogá-los. 

As Limitações:

 
 Cobasi
Fonte: Consumo em pauta

Certamente um sistema de help desk resolveria o problema da Cobasi, pois ele centralizaria as ocorrências de TI e assim, as ocorrências seriam centralizadas. Foi então que Maurício Mello, Diretor de Tecnologia e Projetos da empresa, começou a analisar a viabilidade de desenvolvimento interno desse sistema.
 
Resultado: era inviável destinar equipe, tempo e dinheiro para esse projeto! 
Além de fugir completamente do orçamento disponível, era preciso ter uma equipe que cuidasse apenas da manutenção desse sistema. 

Solução: a terceirização de um sistema de help desk! 
Ter uma estrutura pronta traria o sentimento de tranquilidade aos líderes da empresa. Eles não precisariam se preocupar com falhas do sistema ou manutenção para o bom funcionamento da operação de TI. 

O que eles precisavam em um Help Desk? 

Eles estavam buscando por uma tecnologia que permitisse criar um catálogo dos serviços de suporte oferecido às lojas. E mais, integrá-la com o sistema de todos os parceiros, para que assim, se tornasse possível o controle das solicitações de maneira organizada. 

Dúvidas dos líderes da Cobasi: 
•    Quais eram as ocorrências mais frequentes? 
•    Quanto tempo a equipe de suporte demorava para resolver cada chamado?  
•    Como tornar o fluxo de operações mais fácil e ágil? 
•    Como rastrear os chamados em aberto? 

A busca: 
A Cobasi identificou que era preciso encontrar uma plataforma que operasse na nuvem, pois isso centralizaria as informações e conectaria todas as lojas de maneira simples. Era preciso garantir o fluxo de dados em tempo real. 
 

help desk
Fonte: Freepik 

Era primordial que o sistema garantisse a segurança de informação, por isso, eles buscaram plataformas que possuíam a certificação SSL – Secure Sockets Layer. 

A Solução da Cobasi: 

Apesar da área de TI ter a urgência na resolução dos problemas de chamados, a Cobasi identificou a oportunidade de criar um centro de serviços compartilhados, usando a ferramenta de help desk para conectar departamentos, lojas e a operação como um todo. 

Os benefícios que essa integração e centralização eram: 
•    Redução de custos operacionais; 
•    Produtividade e agilidade na gestão interna; 
•    Facilidade na comunicação entre departamentos e lojas. 

Qual plataforma solucionaria todos os desafios e exigências? 

Durante as suas buscas, a Cobasi encontrou o Desk Manager, uma plataforma que centraliza e otimiza as ocorrências. A plataforma atendeu exatamente a todos os requisitos exigidos pela empresa, inclusive no que tange à segurança de informação. 

Segundo Maurício Mello, Diretor de Tecnologia e Projetos da Cobasi, uma das coisas que mais chamou atenção na ferramenta foi a usabilidade. A plataforma do Desk Manager é intuitiva e de fácil aprendizado, pois utiliza o recurso de gamificação aos usuários.

Sem muita dificuldade a Cobasi criou os parâmetros necessários para rastrear as ocorrências e logo no início passou a identificar quais eram os problemas mais frequentes dos lojistas. 

“Salvou minha vida! O que mais gostei foi da interface bem organizada. Experimente que vale a pena" - Maurício Mello – Diretor 

Acesse a avaliação do Maurício! 

"Ótima Ferramenta. O que mais gostei foi a simplicidade. 
Para mim, ela não tem defeitos
” José – Funcionário de TI da Cobasi

Acesse a avaliação do José!

Pela facilidade de uso do Desk Manager, não foi preciso realizar treinamento da ferramenta nas lojas. Em apenas 4 meses após a implementação do Desk Manager, 100% das lojas já estavam operando integradas na ferramenta. 

*Leia mais: Desk Manager - Review da Plataforma de Atendimento que Centraliza e Organiza Chamados

A Cobasi Hoje: 

Hoje, na Cobasi, além da área de TI, o Desk Manager também foi implementado em outros departamentos como o de RH, Financeiro e Manutenção Predial. Além disso, a empresa expandiu o seu atendimento ao cliente através de uma integração da ferramenta de forma completa. 

Eles integraram a ferramenta e a transformaram numa central de serviços compartilhada (CSC), o que ajudou a Cobasi a ter um melhor gerenciamento sobre tudo o que está acontecendo no dia a dia da empresa. 

O resultado foi surpreendente, segundo líderes da empresa. Eles encontraram na Desk Manager mais do que um prestador de serviço, mas também um parceiro de negócio. 

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