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Atendimento é decisivo para a escolha de uma marca, diz pesquisa

Estudo da NeoAssist com a Mind Pesquisas mostra que a maioria dos profissionais de atendimento acredita que este setor é “muito importante” para a escolha de uma marca

Por Thiago Terra - 18/03/2020

A NeoAssist em parceria com a Mind Pesquisas desenvolveu um estudo sobre como as empresas estão encarando a experiência do consumidor com cerca de 150 executivos de atendimento de empresas de todo o Brasil. A pesquisa foi realizada em junho de 2019 com foco nos principais desafios enfrentados pelas empresas para atender as expectativas do consumidor, cada vez mais empoderado. 

Em relação à importância do atendimento para a escolha de uma marca, 86% dos executivos entrevistados consideram “muito importante” e apenas 0,7% disseram que é “indiferente”. O estudo mostra que 85,9% dos respondentes “concordam totalmente” que o relacionamento com o consumidor feito na hora em que ele precisa é o que o mantém fiel a uma marca. 

Além disso, 77,1% dos participantes “concordam totalmente” que o atendimento mal feito é o motivo principal para a troca de marcas. A pesquisa também aponta para os melhores métodos de contato entre marca e consumidor e o resultado é que 65% afirma que empresas devem se comunicar por aplicativos de mensagem instantânea, enquanto 59% dos executivos entrevistados acreditam que o cliente prefere falar por telefone.

De acordo com o CEO da NeoAssist, Albert Deweik, o estudo Service Insights tem como objetivo principal entender a visão de diretores, gestores e líderes de empresas no Brasil sobre o atendimento. “É bom para que todos reflitam sobre quais serão os próximos passos para essa transformação", afirma o executivo da NeoAssist, plataforma omnichannel voltada para o atendimento ao cliente com soluções em tecnologia.