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Tecnologia pode interferir diretamente no suporte ao consumidor

Pesquisa mostra que a tecnologia age de forma cada vez mais positiva no suporte ao consumidor e melhora os principais pontos de contato entre empresa e cliente, em diferentes canais

Por Thiago Terra - 21/02/2020

O consumidor de hoje não espera a empresa resolver problemas ou tirar suas dúvidas. Prova disso é que 8 em cada 10 clientes disseram que preferem resolver estas questões sozinhos antes de interagir com a marca. Da mesma forma que os consumidores buscam cada vez mais experiências positivas, evitam frustrações e também contatos desnecessários.

Estes dados são parte da pesquisa feita pela Zendesk, que mostra que quando eles não encontram a resposta, usam diferentes canais de contato com a empresa, de acordo com as opções oferecidas por cada uma. Por isso, muitas empresas usam Inteligência Artificial para fazer atendimento de forma eficiente, oferecendo mais rapidez ao suporte, o que gera experiência positiva. 

Pouco mais de 50% dos entrevistados dizem que a Inteligência Artificial os ajudam a ter suporte e 57% destacam que a tecnologia ajuda a solucionar as questões com mais agilidade. Por isso, o Mundo do Marketing reuniu as principais atitudes que as empresas devem ter para saber lidar com o consumidor moderno.

Respostas rápidas

Seguindo a premissa de que o consumidor moderno é cada vez mais autossuficiente, é importante que as empresas tenham um Centro de Ajuda com respostas rápidas para Perguntas Frequentes. Desta forma o cliente terá uma boa experiência ao encontrar rapidamente as respostas para suas dúvidas.

Inteligência Artificial

Hoje as empresas estão dando voz ao seu cliente e, além de oferecer perguntas e respostas, é importante que eles encontrem uma área com inteligência artificial. Assim, as organizações podem automatizar tarefas no ambiente online e físico como recomendações de produtos e previsões de itens de interesse, por exemplo.

Ajuda em tempo real

Já o autoatendimento é responsável por melhorar a experiência geral de suporte das companhias, além de eliminar o tempo gasto na procura de respostas para os usuários. Isto significa que o atendimento deve ter acesso à base de dados para que seja possível ajudar os clientes rapidamente e em tempo real.

Satisfação do cliente

A tecnologia tende a melhorar as operações e, consequentemente, outras áreas das empresas. A união das ferramentas de IA com a capacidade dos colaboradores aumenta a satisfação do cliente já que pode automatizar e resolver problemas com maior facilidade.