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Comportamento do Consumidor

Consumidores pagam mais para ter experiências acima das expectativas

Estudo da Accenture mostra que clientes frustrados tem três vezes mais propensão a abandonar a relação e não voltar a comprar itens de determinada marca

Por Thiago Terra - 15/01/2020

O consumidor que se frustra durante a experiência de compra tem até 3 vezes menos chance de ter um novo contato com a marca. Este é um dos dados coletados em um estudo da Accenture baseado em pesquisa com mais de 20 mil pessoas, em 19 países da América do Norte, Europa, Ásia, América do Sul e África.

Pouco mais de 40% dos consumidores entrevistados passaram por uma experiência de compra recente (online ou não) que não atendeu a sua expectativa e 47% evitariam repetir a dose. Por outro lado, outros 47% estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência acima de suas expectativas. 

Na China, um dos países participantes da pesquisa, 81% dos consumidores afirmaram que pagariam mais por uma experiência acima das expectativas, enquanto nos EUA e no Reino Unido esse interesse é menor, com 31% e 28%, respectivamente. "É necessário repensar os conceitos de lealdade e lançar mão de novas táticas para recompensá-la", explica Jill Standish, Diretor Geral da Accenture. 

A pesquisa online foi feita com 20.736 consumidores de países como África do Sul, Alemanha, Brasil, China, Dinamarca, Espanha, EUA, França, Finlândia, Índia, Irlanda, Islândia, Itália, Japão, Noruega, Países Baixos, Reino Unido, Singapura e Suécia. A Coleman Parkes Research Ltd conduziu o estudo entre os meses de janeiro e fevereiro de 2019.

Consumidores pagam mais para ter experiências acima das expectativas

Crédito imagens: Depositphotos