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Pesquisa

Novas tecnologias transformam expectativas dos clientes no SAC

Pesquisa State of Service, feita pela Salesforce, mostra principais expectativas e mudanças do consumidor em relação ao serviço de atendimento ao cliente das empresas

Por Thiago Terra - 22/11/2019

A maioria dos gestores brasileiros que atuam no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) acredita que para ter sucesso se manter competitivo atualmente é preciso uma transformação. Este é um dos tópicos levantados pela pesquisa State of Service, feita pela Salesforce, líder global em CRM, que também aborda os principais insights e desafios da área de atendimento aos consumidores. 

Este ano o relatório chega a sua terceira edição com mais de 3,5 mil entrevistas com agentes e tomadores de decisão deste setor em todo o mundo, 300 deles profissionais que atuam no Brasil. Segundo a pesquisa, 89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência tão importante quanto os produtos de uma empresa. 

Por outro lado, 90% dos gestores de SAC do país acreditam que as novas tecnologias estão transformando as expectativas dos clientes em relação a suas empresas. Entre as tendências deste setor, de acordo com a pesquisa, as principais são a modernização das equipes, revisão dos fluxos de trabalho e investimento em novas tecnologias. 

Porém, 69% dos agentes brasileiros que tomam decisões nesta área possuem todas as tecnologias necessárias para fazer seu trabalho. O estudo ainda aponta para 88% dos gestores de SAC que dizem fazer investimentos significativos em treinamento de profissionais, assim como 78% tem como prioridade melhorar as habilidades da força de trabalho nos próximos dois anos.