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Qualidade no serviço é o principal motivo para trocar operadora

Estudo da NZN Intelligence mostra que brasileiros escolhem planos mais acessíveis e sensibilidade a mudança nos valores. Taxas diferenciadas em ligações também atraem consumidor

Por | 23/01/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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Os brasileiros não estão nada satisfeitos com o valor que pagam pelos planos das operadoras de telefonia móvel. Principalmente se considerarmos a constante instabilidade do serviço, com internet lenta, por exemplo. Muitos de nós já passaram por uma situação como essa e o resultado é que 43% dos entrevistados em uma pesquisa da NZN Intelligence pensam em trocar de operadora por esse motivo.

A pesquisa foi realizada pela internet com dois mil usuários destes serviços no Brasil. Entre os que avaliam trocar de operadora, 61% se dizem pouco satisfeitos ou insatisfeitos no momento. Por outro lado, 39% dos entrevistados pela NZN Intelligence se dizem satisfeitos com o serviço e 57% não pretendem trocar de operadora.

Desse montante, a pesquisa mostra que 81% estão satisfeitos com o atendimento que recebem e apenas 19% pensam o contrário. Entretanto, dos que não desejam trocar de operadora, 47% dizem que poderiam mudar de ideia por causa do valor dos planos. Segundo o estudo, os principais fatores que levariam o consumidor brasileiro a trocar de operadora móvel seriam:

  • problemas de instabilidade do serviço (33,5%);
  • cobertura da rede (28,5%);
  • atendimento (10,7%);
  • cobranças (10%);

Já na hora de escolher qual operadora contratar, os pacotes e planos oferecidos por elas aparecem em primeiro lugar entre os fatores considerados mais importantes pelos brasileiros antes.

Não é à toa que 40% dos entrevistados da pesquisa fizeram a escolha baseados primeiramente nos planos de telefonia mais acessíveis na época. Por outro lado, 32% dos brasileiros escolhem a operadora em que possam aproveitar as taxas diferenciadas cobradas em ligações entre números da mesma empresa. Além desses motivos, serviços adicionais e pacotes de vantagens aparecem com 14,5% e 13% das afirmações, respectivamente.

Entre as operadoras de telefonia móvel que atuam no país a Oi é que apresenta mais clientes propensos a abandonar o serviço, seguida por Vivo (47,6%), Algar (44,8%), Sercomtel (42,8%), Nextel (42,4%), Claro (40,2%) e TIM (39,6%). Outro ranking que aparece neste estudo se refere à insatisfação dos consumidores com as operadoras. Neste quesito as mais citadas foram Oi (51,6%), Porto Seguro (43,7%), Sercomtel (42,7%), Vivo (40,4%), Claro (34%), Nextel (34%), TIM (33%) e Algar (27,5%).

De acordo com Renan Hamann, Head de Conteúdo da NZN, o volume de pessoas que citam os problemas de cobertura como fator de decisão mostra que ainda há uma falha nos investimentos de infraestrutura. Vale lembrar que os respondentes que se consideram dispostos a mudar de operadora, 47% deles são usuários de serviço pré-pago, 30% de plano controle e 22,8% oriundos de planos pós-pago.

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