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CMOs colaborativos são essenciais para crescimento de negócios

90% das organizações enxerga a liderança como elo entre diversas frentes. Eles também impulsionam a experiência do cliente, uma fonte comprovada de sucesso

Por | 15/10/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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Ao inaugurar novos níveis de colaboração entre os executivos de nível médio nas organizações, agências parceiras e ecossistemas tecnológicos, os CMOs podem impulsionar a experiência do cliente (CX), uma fonte comprovada de crescimento nas organizações modernas de hoje. É o que aponta o novo estudo global divulgado pela Accenture (NYSE: ACN), conduzido pela Forrester Consulting. O levantamento mostra oportunidade para os CMOs (em inglês, Chief Marketing Officer) que querem atuar também como colaboradores da empresa.

O estudo encomendado pela Accenture Interactive e intitulado "Rethink the Role of the CMO" afirma que a experiência do cliente é o novo campo de batalha para as marcas de hoje. A pesquisa mostra que quase 87% das organizações concordam que experiências tradicionais já não são suficientes para satisfazer seus clientes. As mudanças de cenário trazem uma oportunidade para que essa liderança aumente sua atuação para além das tradicionais campanhas e comunicações de marca e tire proveito das experiências do cliente para aumentar o sucesso dos negócios.

Já foi provado que custumer experience (CX) é um catalisador poderoso para os negócios, conforme estudo recente da Forrester. Segundo o levantamento, o aumento de um ponto na nota de CX pode ser traduzido em receitas anuais entre 10 milhões e 100 milhões de dólares.

O novo estudo conclui também que até 88% das empresas concordam que a atuação do CMO mudou ao longo dos últimos dois anos e provavelmente seguirá mudando por outros dois anos. Para impulsionar experiências superiores a seus clientes é importante que haja uma mudança na atitude do CMO, que deve abraçar o papel híbrido de CMO colaborativo.

De acordo com o estudo, "o CMO colaborativo precisa ocupar seu espaço e conduzir a forma como as experiências de clientes são desenvolvidas e entregues na organização como um todo. Para fornecer experiências superiores é importante que haja uma colaboração abrangente na organização como um todo, e o CMO é visto como o elo entre diferentes linhas de negócios em 90% das empresas".

CMO colaborativo e o profissional de Marketing tradicional
O estudo define o CMO colaborativo como o profissional que incentiva suas equipes a trabalharem em conjunto com outras áreas e unidades da empresa, além de instigar uma nova cultura que promove a colaboração entre diversas frentes de negócio. Comparado ao profissional de Marketing tradicional, o líder colaborativo ocupa lugar de destaque por reunir equipes internas e parceiros externos em projetos de colaboração. Ele permite que a empresa como um todo tenha uma visão alinhada de marca, bem como uma estratégia de CX única para atingir suas metas. Algumas conclusões do estudo:

• Ao todo, 95% dos líderes colaborativos concordam que as experiências de seus clientes são melhores do que as dos clientes de seus concorrentes, contra apenas 68% dos profissionais de Marketing tradicionais.

• Líderes colaborativos têm o dobro de chances de colaboração no nível médio da organização do que os profissionais de Marketing tradicionais.

• Entre as empresas com líderes colaborativos, 90% estão prontas para executar suas estratégias de experiência do cliente.

• Os profissionais de Marketing tradicionais têm o dobro de chances de terem que enfrentar a falta de apoio do CEO.

Experiência na construção de marca
Nunca houve tantas ameaças à experiência de marca como no mundo conectado de hoje. E apenas 36% dos profissionais de Marketing afirma que suas marcas têm a estratégia de experiências bem definida - é por isso que apenas 15% dos clientes classificam suas experiências como "boas" e zero como "excelentes", de acordo com a Forrester. Abaixo, outras conclusões do estudo:

• Entre os líderes colaborativos, 95% concorda que suas empresas estão totalmente alinhadas quanto à experiência de seus clientes, em comparação com apenas 68% dos profissionais de Marketing tradicionais.

• A maioria dos líderes colaborativos (81%) tem um relacionamento com clientes baseado em análise e empatia, contra apenas 53% dos profissionais de Marketing tradicionais.

• Para 96% dos líderes colaborativos, suas empresas atendem as expectativas de seus clientes, contra 77% dos profissionais tradicionais.

• Em 69% das empresas com líderes colaborativos, a liberdade criativa e fluxo de ideias dão o tom e são responsáveis pelo 'fator uau' das experiências de seus clientes.

Força de trabalho, fornecedores de tecnologia e agências parceiras precisam colaborar
O Marketing depende fortemente da tecnologia para entregar uma CX contextualizada, relevante e personalizada. Atualmente, 50% das decisões de compra de tecnologia de Marketing acontecem fora do departamento de Marketing. Os CMOs precisam ter voz ativa na tomada de decisão por ferramentas que afetam diversos canais, unidades de negócios e regiões.

Além disso, quase 52% das empresas concorda que seu CMO exige colaboração entre agências parceiras e suas equipes. O estudo afirma que CMOs colaborativos com visão de futuro sabem que parcerias podem ajudá-los a se destacarem entre a concorrência. Ao todo, 83% dos líderes em colaboração estão expandindo ou já implantaram essa estratégia, contra 60% dos profissionais de Marketing tradicionais. Na verdade, 91% dos líderes em colaboração enxerga os parceiros externos/terceirizados como ponto crítico para suas estratégias de experiência do cliente.

Leia mais: Tecnologia no Marketing exige novo perfil profissional - estudo exclusivo para assinantes do Mundo do Marketing.

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