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O que muda no atendimento ao consumidor com a API do WhatsApp

Aplicativo, até então, estava disponível apenas para companhias de pequeno e médio porte. Para estimular resposta rápida, serão taxados os atendimentos não respondidos em até 24h

Por | 11/09/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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Após o anúncio do WhatsApp da criação de sua API Business, que poderá ser usada por grandes empresas, muitas empresas se animaram em utilizar a ferramenta como uma nova porta ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Até então o aplicativo estava disponível apenas para companhias de pequeno e médio porte através de aplicativo próprio, o WhatsApp Business, e em fase beta para algumas empresas selecionadas. Com a nova API, o WhatsApp Business irá ser integrado a plataformas de Customer Experience como Buzzmonitor, abrindo novas possibilidades para o atendimento integrado ao consumidor.

Com mais de 1,5 bilhão de usuários no mundo e 120 milhões no Brasil, o WhatsApp promete se tornar rapidamente um canal prioritário para o atendimento das empresas, que poderão também enviar notificações customizadas e conteúdos relevantes, como confirmações de compras, tíquetes aéreos os ou lembretes.

Para estimular a resposta imediata das empresas e a adoção da plataforma pelos consumidores, serão taxados os atendimentos não respondidos em até 24h. O valor ainda não foi estipulado, mas irá variar de acordo com o país e será cobrado apenas de empresas que usarem a API do WhatsApp Business. Segundo analistas do mercado, a taxa é uma maneira do WhatsApp monetizar o aplicativo.

Os usuários também poderão ter acesso a informações como telefone, endereço e horário de funcionamento da empresa, por exemplo. Além disso, será possível bloquear uma empresa, como já acontece no aplicativo convencional. Outro destaque é a possibilidade de empresas oferecerem suporte em tempo real para seus clientes, assim como é feito em um SAC tradicional. As companhias poderão tirar dúvidas sobre produtos e ajudar usuários a resolverem problemas de forma instantânea por meio do aplicativo.

O WhatsApp também disponibilizou um novo botão chamado Conversa em um Clique, que pode ser colocado em um site ou em um anúncio do Facebook, facilitando o início da conversa com as empresas. O WhatsApp enfatiza que todas as mensagens trocadas entre clientes e empresas são criptografadas de ponta a ponta.

A E.life, através da sua unidade de Customer Care, já realiza atendimento para grandes empresas através do WhatsApp e percebeu um crescimento exponencial pelo atendimento ao consumidor através do canal.  Com a nova API, as empresas terão maior controle do processo de atendimento, beneficiando o consumidor, que será atendido mais rapidamente, e as empresas, que irão economizar milhões de reais com URAs e centrais telefônicas, com provável a migração do consumidor para o novo canal.

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