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Brasileiros preferem comprar online e buscar na loja física

Mais de 70% da população prefere comprar on-line, mas cerca de 60% pediram para retirar a mercadoria em uma loja física. Varejo, no entanto ainda não está preparado para formato

Por | 17/07/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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A internet criou uma população de compradores on-line capaz de encher uma cesta no mesmo tempo em que antes levaria para simplesmente encontrar um item desejado no seu tamanho, mas há uma coisa que a maioria das lojas virtuais ainda não pode fazer: entregar o produto tangível no pagamento. Em outras palavras, embora seja, sem dúvida, mais fácil comprar on-line, a paciência continua sendo exigida quando se trata de esperar que seu item chegue.

Esta conclusão está clara na nova pesquisa da Manhattan Associates, empresa de software líder do mercado especializada em e-commerce e catering para o setor de varejo. Em uma pesquisa da Toluna com 550 brasileiros, descobriu-se que, enquanto mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online em comparação à loja física, cerca de 60% pediram para retirar seus itens em uma loja física.

E nem todos esses pedidos resultam em clientes satisfeitos. A venda cruzada da loja virtual para a loja real pode ser problemática. Dos 8% que disseram que sua experiência foi negativa, eles se queixam de ter que esperar muito tempo para que encontrassem o pedido, que este não estava disponível, que a cor era diferente daquela que pediram, e até mesmo, que foi despachado para seu endereço de qualquer forma.

Trocas ou Devoluções
A pesquisa também descobriu que aqueles compradores on-line que tentaram trocar ou devolver seu item a uma loja física também enfrentaram problemas. Cerca de 30% dos compradores que esperam trocar um item tiveram dificuldades, sendo o maior problema decorrente do item não ter sido comprado na loja. Daqueles que queriam devolver um item, um em cada três disseram ter enfrentado problemas, com quase metade dos entrevistados citando a loja não aceitar devoluções porque a venda não foi feita na loja física.

 Ou seja, embora os nomes no site e na loja física sejam os mesmos, devolver ou trocar itens pode ser problemático para os brasileiros, com as lojas não compartilhando estoques", disse Lambert. "Esse não é mais o caso se o varejista estiver usando o Manhattan Active Omni, que controla o nível de estoque e garante uma ótima experiência para clientes que querem trocar ou devolver um produto comprado on-line".

Leia também: Varejo de conveniência no Brasil - pesquisa exclusiva para assinantes do Mundo do Marketing.

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