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Brasileiro busca serviço mais rápido e conveniente

Pesquisa da Salesforce mostra que 75% dos entrevistados aceitariam compartilhar suas preferências e dados em troca de melhor atendimento, índice maior que todos países avaliados

Por | 13/12/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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O empoderamento do consumidor gerou uma verdadeira era de expectativas elevadas, onde os vendedores estão lutando para satisfazer os desejos dos compradores por experiências de varejo cada vez mais personalizadas. Para se manter competitivo e aumentar a satisfação do cliente, os varejistas precisam fornecer uma experiência mais inteligente e cada vez mais perfeita, segundo aponta a Salesforce.

Os resultados de seu terceiro relatório anual Connected Shoppers apontaram que 75% dos brasileiros aceitariam compartilhar suas preferências e outros dados pessoais em troca de um serviço mais rápido e conveniente nas lojas físicas. O índice é o mais alto entre todos os países pesquisados: Alemanha (40%), Reino Unido (45%), Holanda (46%), França (47%), Austrália (50%), Canadá (51%) e Estados Unidos (54%).

Outra peculiaridade dos brasileiros é que a maior parte gosta quando um varejista lhe recomenda produtos com base em seu histórico de compra (80%). Já na Alemanha, esse índice é de apenas 46%. Sobre o atendimento recebido, 69% dos brasileiros percebem uma grande desconexão entre os diversos canais de atendimento das lojas, contra 51% na Alemanha. Entre os países pesquisados, o Brasil é o que mais usa as mídias sociais para comprar produtos, com 52%. Nos EUA, este canal é utilizado por apenas 27% dos consumidores.

Globalmente, os consumidores estão mais bem informados:  79% pesquisam online antes de ir a uma loja física e 85% fazem o mesmo antes de uma compra online. 40% dos millennials (18 a 37 anos) já usam tecnologias que não existiam um ano atrás para suas pesquisas de produtos - por exemplo Amazon Echo e Google Home. Além disso, eles também estão mais conectados, utilizando diferentes canais para comprar como Websites (67%), Apps móveis das próprias lojas (32%), Mídias Sociais (27%) e Loja física (24%).

No Brasil, a preferência por canais online para compras é ainda maior: Websites (70%), Mídias Sociais (52%), Apps de Mensagens (51%), E-mail (50%) e Apps móveis das próprias lojas (46%). No mundo, as lojas físicas ainda têm um papel importante no varejo e 87% dos consumidores visitaram loja física nos últimos 30 dias. Isso porque eles querem o produto na hora (gratificação instantânea), preferem tocar e ver o produto e também evitar taxas de entrega.

Cliente considera o atendimento ruim
Para 53% dos consumidores no mundo, a experiência de compra é desconectada entre os canais (por exemplo: os atendentes da loja física não têm acesso às informações de compra do site). No Brasil, este número salta para 69%. Além disso, 63% dos consumidores acham que o varejista não o conhece - no Brasil, são 60%. Já 60% dos millennials acham que sabem mais sobre um produto do que o vendedor.

No Brasil, a solução encontrada seria se o vendedor tivesse visibilidade do estoque dos armazéns ou outras lojas do grupo quando falta um produto (60%), procurasse detalhes dos produtos nos dispositivos móveis (59%), fosse capaz de procurar opiniões de outros clientes para incentivar um possível comprador (45%) ou conseguisse executar atividades de checkout em qualquer lugar na loja física por meio de um dispositivo móvel (44%).

Outras medidas seriam usar um dispositivo móvel para fazer referência a recomendações automáticas de produtos com base no perfil de um comprador (41%), procurar informações do perfil e histórico de compras do cliente para ajudar na compra atual (39%) ou fornecer ofertas personalizadas em uma loja física com base em atividade de navegação no site e/ou no aplicativo do varejista (33%).

Personalização e Inteligência Artificial
A tecnologia é fator determinante e de influência no momento da compra. Por causa dela surgem as maiores necessidades dos consumidores: 62% querem que o varejista dê recomendações com base em seu histórico de compra. Os brasileiros são ainda mais exigentes - por aqui 80% gostariam de receber recomendações personalizadas, enquanto que 75% estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências mais rápidas e mais convenientes nas lojas.

Mais de 35% dos millennials gostariam de fazer buscas online e na loja física com base em imagens. No Brasil, mais de 43%. (Por exemplo: o consumidor vê a foto de uma celebridade com uma roupa e gostaria de subir esta imagem no site de um varejista para verificar se existe um modelo parecido). E ainda: 35% dos brasileiros querem ofertas personalizadas em um canal digital (por exemplo, e-mail, aplicativo, site) com base em sua atividade de navegação no site e/ou no aplicativo da loja.

Leia também: Experiência e hábitos de compra do consumidor global, relatório realizado pela Salesforce Research - conteúdo exclusivo para assinantes do Mundo do Marketing.

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