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Brasileiros reduzem fidelidade às marcas

Organizações estão desperdiçando bilhões de dólares em programas que não funcionam mais, comprometendo o lucro dos negócios, segundo relatório da Accenture

Por | 26/04/2017

priscilla@mundodomarketing.com.br

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Com milhões de pontos acumulados e não utilizados, 80% dos consumidores do Brasil vem diminuindo sua fidelidade em níveis que estão afetando o lucro das empresas. Isso mostra que as companhias estão desperdiçando bilhões a cada ano em programas de fidelização que não funcionam mais como antigamente, de acordo com a nova pesquisa da Accenture Strategy. Isso requer bastante atenção das organizações em relação aos novos fatores que impulsionam essa categoria na era digital para não correrem o risco de perder clientes para sempre.

Hoje em dia é preciso que as companhias entendam as linguagens da fidelidade dos seus clientes mais lucrativos e implementem a combinação ideal para garantir que elas ofereçam as experiências que impulsionam defesa, retenção e crescimento. O cenário atual força as marcas e organizações a mudarem as suas abordagens e programas. O estudo constatou que 83% dos consumidores no Brasil trocaram de fornecedor no ano passado, e que 36% confirmaram que as suas expectativas sobre fidelidade de marca mudaram completamente.

Outras conclusões do relatório sobre o consumidor no Brasil incluem a luta pela fidelidade, já que 14% dos consumidores brasileiros têm atualmente uma reação negativa ou inexistente quando as marcas tentam ganhar sua fidelidade e 45% acham que elas devem fazer todo o possível para conquista-lo. Também foi identificados como os consumidores expressam sua fidelidade: 60% dos brasileiros recomendam as marcas e empresas que eles gostam para familiares e amigos e 35% aumentam o nível de negócio que fazem com aquelas que amam.

Fatores de influência
Também foram identificados os cinco novos fatores que influenciam essa lealdade hoje, em particular da Geração Y no Brasil. A primeira delas é "Provas de carinho", que aponta que 71% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os oferecem pequenas provas de carinho: descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais para recompensar a sua fidelidade. Em seguida identificou-se o quesito "Conheça-me", que mostra que 64% dos consumidores brasileiros são fieis às marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles.

Para 75% a fidelização ocorre com marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos e 84% se sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz. Além disso, 86% são fieis a marcas que protegem a privacidade de suas informações pessoais.

Há ainda o "Caçador de emoções": 65% dos consumidores brasileiros são fieis a marcas que ativamente os envolvem para ajudar a projetar ou criar em conjunto produtos ou serviços, enquanto 60% são fieis a organizações que lhes apresentam novas experiências, produtos ou serviços. Além disso, 54% são fieis a marcas que os envolvem em experiências multissensoriais, usando novas tecnologias como a realidade virtual ou realidade aumentada.

Os pertencentes ao grupo do "Se você gosta, eu gosto" são 29% dos consumidores brasileiros. Eles são fieis a marcas que fazem parceria com celebridades, e outros 33% sentem fidelidade a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais, como blogueiros e vloggers. Aqueles que são fieis a marcas que familiares e amigos utilizam somam 65%. Além disso, 63% mostram fidelidade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas.

O quinto fator é o "Prenda-me", em que 69% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os conectam com outros fornecedores, dando-lhes a possibilidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas. Da mesma forma, 70% são fieis a marcas que os mantêm na vanguarda, oferecendo consistentemente os mais recentes produtos e serviços.

O relatório da Accenture Strategy, `Seeing beyond the loyalty illusion: it´s time you invest more wisely´ (Vendo além da ilusão de fidelidade: é hora de investir de forma mais inteligente), mede as experiências e atitudes de 25.426 consumidores em todo o mundo, incluindo 1.322 no Brasil, sobre sua relação de fidelidade com as marcas e empresas hoje. 

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