Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Últimas Notícias

Publicidade

Atendimento eficiente exige integração dos setores e uso de tecnologia

Quase 80% das equipes de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento, aponta pesquisa da Salesforce. Colaboração entre áreas pode ser determinante

Por | 16/01/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Em uma era em que a comunicação está cada vez mais ágil e o consumir ainda mais exigente, conseguir fazer um atendimento eficiente virou um dos principais desafios para as empresas. Apesar de parecer óbvio, muitas companhias ainda têm dificuldades em manter um relacionamento saudável com seus clientes, principalmente quando precisam resolver um problema ou apenas tirar dúvidas.

A colaboração entre todos os setores de uma empresa pode garantir a entrega de uma experiência perfeita. O atendimento colaborativo ao cliente aumenta as oportunidades de venda cruzada e casada, além de proporcionar experiências mais consistentes e eficientes. Isto é o que mostra o segundo relatório anual State of Service, que ouviu mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo.

O levantamento mostra que 78% das equipes de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento. O estudo indica que as áreas de vendas e atendimento precisam trabalhar melhor juntas, que 63% das equipes de atendimento possuem processos formais de colaboração com a equipe de vendas e 65% delas são capazes de fornecer aos seus colegas de vendas informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes. 

Tecnologias inteligentes
O uso de inteligência artificial (IA) e preditiva está se tornando cada vez mais imprescindível para que as empresas atendam às expectativas dos clientes. Essas tecnologias, inclusive, garantem benefícios para os dois lados, pois permitem que os atendentes se concentrem nos problemas mais complexos, compreendam melhor o cliente e entreguem uma experiência mais personalizada. O relatório mostra que 77% dos principais times de atendimento fazem um bom uso de IA, proporcionando uma experiência aprimorada aos consumidores.

A construção de relações mais profundas com os clientes é essencial para as empresas em busca de sucesso. Atualmente, 67% dos times de alto desempenho usam inteligência conversacional em tempo real (por exemplo, analisando palavras e tons para recomendar as próximas etapas de atendimento) para estabelecer melhores relações com os clientes. Mais da metade (51%) dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que até 2020 as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles resolvam entrar em contato. 

Há muito espaço para melhorar a funcionalidade do atendimento inteligente: somente 37% das equipes conseguem coletar insights durante todo o ciclo de vida do cliente e realizar análises de próximos passos que permitam que os times de vendas, atendimento e Marketing antecipem as necessidades dos clientes e priorizem tarefas. 

Os clientes de hoje estão superconectados, hiperinformados e mais capacitados do que nunca. Na verdade, 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Essa mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial. 

Capacitação dos atendentes
As melhores equipes de atendimento são aquelas com acesso às melhores ferramentas e tecnologia, mas também as mais bem treinadas e que possuem uma visão global do cliente. Uma visão global do cliente pode aumentar drasticamente a produtividade do atendente: 79% das equipes de atendimento concordam que uma visão holística e compartilhada capacita os atendentes a oferecer consistência e continuidade em todas as interações.

Atendentes capacitados trazem vantagens não só para o consumidor, mas também para a empresa: 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam às solicitações em tempo real. Para tanto, é cada vez mais importante que os times de atendimento se adaptem a essa realidade. 

Dar aos atendentes o acesso às ferramentas necessárias traz benefícios de longo prazo, inclusive para a retenção de funcionários. Dentre as equipes de atendimento mais bem-sucedidas, 90% dos colaboradores planejam estar na mesma empresa daqui um ano.
A lógica analítica tornou-se uma ferramenta essencial para os atendentes. Entre 2015 e 2016, o uso de lógica analítica no atendimento aumentou 166%. 

Métricas emergentes
No passado, o foco das equipes de atendimento ao cliente era no fechamento do maior número de casos no menor tempo possível. Entretanto, no mundo atual, centrado no cliente, o atendimento tornou-se um mecanismo de crescimento dos negócios, gerando novas oportunidades de vendas e melhores experiências com as marcas. 

As KPIs são cada vez mais focadas no cliente: 79% das equipes priorizam as necessidades dos consumidores em detrimento de suas métricas de desempenho. Além disso, 46% das equipes possuem um KPI relacionado ao monitoramento da empatia entre atendente e cliente. Interações por telefone e e-mail são apenas a ponta do iceberg. Interagir com os clientes da maneira que ele prefere é cada vez mais importante: mais de 50% das equipes já interagem com o cliente em pelo menos cinco canais diferentes. A utilização de aplicativos móveis, em especial, quase triplicaram. Entre 2015 e 2016, houve um aumento de 196% no uso de aplicativos por equipes de atendimento. 

Atendimento, Salesforce, Eficiência, Consumidor, Call center

Comentários


Publicidade

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss