Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Últimas Notícias

Visão holística no radar do atendimento ao cliente

Estudo da Salesforce mostra que área está ligada à percepção da marca e gestão compartilhada capacita os atendentes a oferecer consistência e continuidade em todas as interações

Por | 05/01/2017

priscilla@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Independente do momento econômico que um país viva, os esforços não podem ser poupados na fidelização dos consumidores. Por esse motivo, as áreas de atendimento possuem uma grande responsabilidade de não apenas captar, mas também manter os clientes. Conquistar um novo cliente pode custar entre cinco e sete vezes mais do que reter aquele que já está na carteira da empresa, segundo Philip Kotler.

Para 81% das equipes de atendimento essa é a área de maior impacto sobre a percepção da marca. Além disso, ao longo dos últimos dois anos, 89% das equipes tiveram seus orçamentos mantidos ou aumentados, segundo estudo da Salesforce sobre o futuro do atendimento ao cliente, feito com mais de 2.600 profissionais da área em todo o mundo.

Para 78% dos respondentes os funcionários são agentes de atendimento e 79% das equipes concordam que uma visão holística e compartilhada capacita os atendentes a oferecer consistência e continuidade em todas as interações. Entre 2015 e 2016, o uso de lógica analítica no atendimento aumentou 166%.

A parceria com outras áreas vem melhorando o atendimento e se reflete em resultados - 63% das equipes possuem processos formais de colaboração com o setor de vendase 65% delas são capazes de fornecer aos seus colegas informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.

Uma boa base de dados também ajuda no trabalho: 59% dos atendentes acreditam ser capazes de gerar orçamentos e pedidos de renovação de complementos diretamente no CRM. Para 77% o uso de interligência artificial proporciona uma experiência aprimorada aos consumidores. A pesquisa ainda mostra que 67% dos times de alto desempenho usam inteligência conversacional em tempo real (por exemplo, analisando palavras e tons para recomendar as próximas etapas de atendimento) para estabelecer melhores relações com clientes.

Conhecer melhor o consumidor, antecipar as necessidades e ser ágil nas respostas continuam sendo alguns dos pontos relevantes: 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam em tempo real. Para tanto, é cada vez mais importante que os times de atendimento se adaptem a essa realidade.

Os dados são claros quanto a ser preditivo: 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que até 2020 as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles resolvam entrar em contato. Apesar disso, apenas 37% das equipes conseguem coletar insights durante todo o ciclo de vida do cliente e realizar análises de próximos passos para que os times de vendas, atendimento e Marketing antecipar necessidades dos clientes e priorizar tarefas.

A pesquisa mostra também que mais de 50% das equipes já interagem com o cliente em pelo menos cinco canais diferentes. O uso de diferentes ferramentas é rotineiro. Entre 2015 e 2016, houve um aumento de 196% no uso de aplicativos por equipes de atendimento, o que mostra que os profissionais dessa área precisam estar alinhados às tecnologias e observar os múltiplos modelos de comunicação.

Comentários


Publicidade

Publicidade

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss