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Atendimento ruim é a principal razão para clientes deixarem empresas

Item é importante para 80% dos consumidores que participaram do levantamento o Centro de Estudo e Pesquisa da Atento. Telefone ainda é principal meio de contato

Por | 04/03/2016

bianca.ribeiro@mundodomarketing.com.br

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Oito em cada 10 consumidores afirmam que o atendimento ruim é a principal razão que faz com que deixem de ser clientes de uma determinada empresa. Levantamento realizado pelo Centro de Estudo e Pesquisa da Atento aponta também que 32% dos consultados deixam de ser clientes de uma empresa quando percebem que estão pagando mais do que um cliente novo e 15% de queixam quando não são informados sobre ofertas ou mudanças na composição do produto ou serviço oferecido.

Por outro lado, 72% dos entrevistados dizem que a qualidade dos serviços/produtos é um item essencial capaz de garantir sua fidelização. Na sequência, aparecem tratamento personalizado com 39% e aviso antecipado de promoções e novidades com 10%. Quanto ao canal de contato mais utilizado pelos consumidores, o telefone ainda é a principal fonte para 76,3% dos participantes, seguido de e-mail utilizado por 46,2%, porém o índice de resoluções neste caso é menor (62,4% contra 78,5% do telefone).

O estudo apontou também a tendência de interação em canais digitais pelo público mais jovem. Estes procuram chats corporativos, que ainda são usados por 23% das pessoas consultadas, mas apresentou o segundo maior índice de resolução, com 74,5%. Metade dos consumidores na faixa entre 18 e 34 anos disseram ir além do chat, utilizando mídias sociais e aplicativos como Whatsapp e Viber.

Cerca de sete em cada 10 entrevistados acreditam que num futuro próximo os meios digitais serão os mais utilizados para fazer reclamações. Dentro disso, 25% acredita que as redes sociais receberão o maior número de manifestações. Considerando as empresas avaliadas, participaram representantes de 13 setores e 82% deles disseram atender solicitações de consumidores em redes sociais, enquanto 92,4% monitoram esses canais de alguma forma.

Pouco mais da metade (55,3%) garantiu estar se preparando para investir em melhorias nas relações por meio de mídias sociais, 60,5% disseram que no futuro investirão em chats e 57,9% em aplicativos próprios. 

Atento, pesquisa, consumidor, atendimento

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