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Atendimento via chat entra na preferência dos consumidores

Pesquisa da Zendesk mostra que troca de mensagem instantânea conta com mais de 90% de aprovação entre os consumidores que buscam contato com as empresas via internet

Por | 23/07/2015

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

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A troca de mensagens instantâneas está no topo da preferência dos consumidores que se comunicam com as empresas. A informação é da Zendesk que analisou dados relacionados aos três primeiros meses do ano e constatou que 92% das pessoas consideraram o chat uma boa forma de comunicação contra 85% que preferem e-mails ou formulários da web. As companhias recebem em média 62 chamados no chat por mês e os respondem em cerca de um minuto e 36 segundos. A oferta do serviço leva a um declínio na demanda de outros canais de contato pela internet.

De acordo com a pesquisa, quanto mais disponibiliza-se o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa. A pesquisa mostra que quanto maior o período de demora para ocorrer a primeira resposta ao contato do consumidor, maior a insatisfação. No caminho inverso, a satisfação sobe de 80% para 90% quando o número de respostas via chat aumenta de menos de cinco para mais de 20 em uma conversação entre agente e consumidor.

Entre os mercados atendidos e monitorados pela Zendesk no mundo, o Brasil aparece na 18ª posição no índice de satisfação dos consumidores que são atendidos nos chats online. Para 92,9% dos clientes, o atendimento é eficiente e prestativo, crescimento de 1,2 ponto percentual em relação ao quarto trimestre de 2014. Com mais de 96% de satisfação, Nova Zelândia, Bélgica e Canadá lideram a lista.

Quando o assunto é quantidade de chats realizados por atendente, o Brasil fica em segundo lugar. Hoje, cada funcionário realiza 28 atendimentos online por mês, atrás apenas do México, com 29 para cada trabalhador. Essa maior demanda coloca o Brasil com um tempo de resposta de 96,7 segundos para cada demanda, bem atrás da líder Dinamarca (69,9 segundos).

Os brasileiros também demoram mais para resolver os problemas nos chats. Cada conversa dura em média 752 segundos, menos apenas que no México, com 828 segundos. No topo da lista e com praticamente a metade do tempo gasto aparecem Dinamarca (470 segundos), Suécia (549) e Reino Unido (560). Assim como o tempo gasto, o número de mensagens trocadas nos chats brasileiros é de 12,7, somente à frente da Itália (12,8). Na outra ponta, os dinamarqueses resolvem os problemas com apenas 7,7 mensagens, enquanto os franceses têm média de 7,8.

Zendesk, Atendimento, Chat, Internet, WhatsApp

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