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Cresce popularidade de atendimento via chat

Troca de mensagens instantâneas ganha espaço na preferência do consumidor, se comparada a outras formas de interação. Tempo de respostas, no entanto, ainda é um desafio

Por | 26/06/2015

priscilla@mundodomarketing.com.br

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A popularidade dos chats online com respostas instantâneas tem crescido de forma rápida. O modelo de atendimento já é considerado pelos consumidores o melhor canal para entrar em contato com a empresa, segundo pesquisa feita pelo Zendesk Customer Service Benchmark. O bate-papo em tempo real foi escolhido por 92% dos respondentes como uma boa forma de comunicação. Em seguida, aparecem os e-mails ou formulários da web, apontados por 85% dos entrevistados como positivos.

De acordo com o estudo, quanto mais disponibiliza-se o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa. A pesquisa mostra que quanto maior o período de demora para ocorrer a primeira resposta ao contato do consumidor, maior a insatisfação. A satisfação sobe de 80% para 90% quando o número de respostas via chat aumenta de menos de cinco para mais de 20 em uma conversação entre agente e consumidor.

Uma companhia em média costuma receber 62 chamados no chat por mês e os respondem em cerca de 1 minuto e 36 segundos. Estas mesmas empresas, ao implantar os serviços de atendimento ao consumidor de resposta instantânea, costumam ver um declínio em seus outros canais de contato via web.

Para as empresas também há benefícios em realizar o atendimento ao público via chat. Um deles é o fato de que o atendente pode estar em contato com mais de um cliente simultaneamente, agilizando assim a resposta aos solicitantes, o número de chats em uso por mês é de 22 no total para cada agente. Além disso, o atendente pode iniciar a conversa com os visitantes do site para auxiliar problemas com a navegação do site quando assim for verificado.

Entre os mercados atendidos e monitorados pela Zendesk no mundo, o Brasil aparece na 18ª posição no índice de satisfação dos consumidores que são atendidos nos chats online. Para 92,9% dos clientes, o atendimento é eficiente e prestativo, o que representa um crescimento de 1,2 ponto percentual em relação ao quarto trimestre de 2014. O ranking é liderado por Nova Zelândia, Bélgica e Canadá, que possuem mais de 96% de aprovação.

Quando o assunto é quantidade de chats realizados por atendente, o Brasil fica em segundo lugar. Hoje, cada funcionário realiza 28 atendimentos online por mês, atrás apenas do México, com 29 para cada trabalhador. Essa maior demanda coloca o Brasil com um tempo de resposta de 96,7 segundos para cada demanda, bem atrás da líder Dinamarca (69,9 segundos).

Os brasileiros também demoram mais para resolver os problemas nos chats. Cada conversa dura em média 752 segundos, menos apenas que no México, com 828 segundos. No topo da lista e com praticamente a metade do tempo gasto, aparecem Dinamarca (470 segundos), Suécia (549) e Reino Unido (560).

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