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Rede Social ultrapassa site na preferência de atendimento ao cliente

Motivo é a eficiência do canal em relação à resposta das marcas. Telefone e e-mail ainda são os mais usados para resolver problemas, segundo levantamento da E.life

Por | 26/05/2015

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

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As redes sociais estão cada vez mais sendo utilizadas pelos consumidores como canal de relacionamento com as empresas. O meio superou os sites oficiais como meio de contato em 2014, de acordo com estudo da E.life. O telefone ainda foi o canal mais utilizado pelos brasileiros para entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas, com 71,9%. Em segundo lugar, com 51,5%, apareceram os e-mails. As páginas das empresas nas redes sociais foram mais utilizadas para contato por pessoas com idade entre 20 a 39 anos (47,5%), e por jovens de até 19 anos (25,2%).

Para os consumidores, as redes sociais se tornaram o canal com mais eficiência na solução dos problemas apresentados: 20% dos entrevistados disseram que utilizaram o meio por não terem obtido sucesso nas tentativas das outras ferramentas, como telefone, site e e-mail. O uso do telefone, apesar de presente em todas os grupos, é maior entre as classes D e E. O uso de redes sociais como canal de atendimento, porém, é maior na Classe C, com 47,1% dos consumidores utilizando o serviço, à frente das classes B (46,4%) e A (45,8%).

O uso do site como canal de atendimento é menor no Centro-Oeste, mesma região com maior índice de uso de redes sociais para este fim. Já os moradores da região Sudeste utilizaram mais as páginas oficiais das empresas para resolver problemas (35,8%). A pesquisa foi feita no período de setembro a dezembro de 2014, por meio de questionários aplicados online, e respondidos por 1.059 usuários, que podiam apontar a ordem de preferência dos canais de atendimento ao consumidor.

Além de revelar dados sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais em 2014, o estudo "Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil" aborda quais foram as redes sociais preferidas e os assuntos de interesse em cada uma delas; as redes sociais e a utilização de plataformas de vídeo; as redes sociais como fonte de informações. O estudo completo por ser acessado no site da e-Life, no qual poderá ser visto ainda quais foram os dispositivos favoritos dos internautas para acessar a internet e o relacionamento com as marcas nas redes sociais.

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