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Customer experience é área mais requerida dos CMOs

Estudo da Gartner mostra que a expectativa dos CEOs em relação à atividade cresceu em 2014, embora os progressos sejam considerados ainda muito baixos

Por | 12/01/2015

renata.leite@mundodomarketing.com.br

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Um dos principais desafios dos CMOs hoje é conseguir melhores resultados em customer experience, segundo mostrou estudo do Gartner realizado em parceria com o CMO Club. Para 25% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a expectativa dos CEOs em relação a esta área foi a que mais cresceu em 2014, embora apenas 6% digam que a atividade é estratégica para a companhia na qual trabalham.

A empreitada de aprimorar a experiência do consumidor é complexa, mas surge como uma oportunidade para os CMOs ganharem relevância e destaque na empresa. Os profissionais devem ser capazes de, com a ajuda de dados dos clientes, gerenciar as percepções em relação à marca, de forma coerente com o posicionamento dela.

Apesar de toda a relevância, o customer experience ficou em último lugar entre as áreas em que mais houve progresso no último ano. A segunda principal demanda requerida dos executivos foi desenvolver e reter talentos, atividade apontada por 14% dos entrevistados no estudo.

Customer Experience, Gartner

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