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Brasil precisa melhorar atendimento omnichannel

Dado mostra que apenas 7% dos usuários estão satisfeitos com os serviços prestados e 80% voltam a utilizar o mesmo canal quando são bem atendidos no primeiro contato

Por | 04/12/2014

priscilla@mundodomarketing.com.br

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No Brasil, 86% dos atendimentos das empresas são feitos por múltiplos canais, mas, ainda assim, as companhias continuam aprendendo a lidar com o novo consumidor omnichannel. Segundo uma pesquisa feita pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, apenas 7% dos usuários estão satisfeitos com esses serviços prestados. O resultado do levantamento aponta que os diversos mercados têm que investir nas comunicações e nas formas operacionais realizadas via telefone, e-mail, mídias sociais e whatsapp.

Dentre o público pesquisado, 53% têm entre 18 e 34 anos, 51% são pertencentes à classe C, 39% têm nível superior completo e 57% são mulheres. A região Sudeste lidera a pesquisa com 69% de representatividade. Comparada ao mesmo estudo feito em 2008, houve um aumento expressivo da acessibilidade entre pessoas com ensino fundamental. Na primeira pesquisa, apenas 36% dos entrevistados tinham acesso à internet, diferente do ano atual, em que todos com essa escolaridade navegam pela web.

Quanto ao meio de utilização, 35% dos entrevistados escolheram o celular como o canal de maior uso em 2014, passando à frente de mídias como computador (de casa e do trabalho) e tablet. O meio preferido pelos usuários é o telefone (32%), seguido do e-mail (19%) e das redes sociais (9,6%). No quesito efetividade de cada um, o telefone e as redes sociais foram eleitos os melhores na hora de resolver suas solicitações, deixando o e-mail em terceiro lugar.

Como é feita a escolha do canal
A escolha de cada comunicação é feita de acordo com a empresa com a qual se quer interagir. O resultado demonstra a necessidade do investimento nos canais tradicionais, sem esquecer das mídias sociais, que tornam o alcance e a disseminação de campanhas e informações expansíveis e compartilháveis.

Quando questionados sobre o futuro do atendimento ao cliente, na opinião de 46% dos entrevistados de todas as faixas etárias, inclusive do público acima de 45 anos, as mídias sociais serão o canal de atendimento mais utilizado. Já para 33% das pessoas da Classe A, o chat foi o eleito como principal.  A pesquisa mostrou também que 80% voltam a utilizar o mesmo canal quando são bem atendidos no primeiro contato.

Atento, Omni-channel, pesquisa

Leia também: Era do omnichannel muda relação entre empresas e clientes. Estudo do Mundo do Marketing Inteligência.

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