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Operadoras de telefonia móvel ainda não sabem se comunicar com cliente

Público ainda prefere canais tradicionais para falar com as empresas, mas demanda criação de ferramentas para interação e aplicativos próprios. SMS é mal-visto

Por | 16/10/2014

luisa@mundodomarketing.com.br

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Os canais tradicionais, como telefone e e-mail, ainda são os mais utilizados pelos consumidores na hora de fazer contato com a operadora de telefonia móvel. Os brasileiros, contudo, gostariam de poder utilizar aplicativos de mensagem simultânea do tipo OTT, que se baseiam em conexão com banda larga, para este relacionamento, de acordo com a pesquisa Mavan, realizada pela Acision.

Entre os entrevistados, 26% disseram que não viam problema em enviar informações via SMS ou aplicativos online de mensagens instantâneas para empresas em que confiam e que se sentiam ainda mais seguros quando tinham a opção de enviar as informações usando um aplicativo criado pela própria empresa. 

Este tipo de comportamento é um reflexo da popularização dos APPs de mensagens, que são amplamente usados na comunicação entre pessoas. A pesquisa aponta que cada usuário tem, em média, três aplicativos deste tipo instalados em seus aparelhos, incluindo o tradicional SMS das operadoras. "O maior uso do celular é voltado para a internet, 60%. As ligações ficaram em segundo plano. O caminho mais óbvio é que os aplicativos de mensagem simultânea ampliem cada vez mais suas extensões de voz e vídeo", pontua Silviane Rodrigues, Diretora de Desenvolvimento de Marketing da Acision, em entrevista ao Mundo do Marketing.

SMS é uma das estratégias mais usadas
Mesmo com tanta popularidade, as empresas ainda demostram resistências quanto a segurança destas tecnologias. A maioria ainda opta pelo envio de informações via SMS, mas a estratégia não é percebida com bons olhos pelos consumidores. A escolha da ferramenta é determinada especialmente pela abrangência deste tipo de mensagem, que é de 100% dos usuários de celulares, independente ao uso de smartphones.

O SMS detém um grande potencial para o mobile marketing, mas precisa ser usado de uma forma mais relevante. "O uso do SMS por parte das empresas cresceu muito nos últimos dois anos. A ferramenta ainda é muito mal-utilizada devido ao envio de spams e por se comunicar sem a permissão do consumidor", pontua Silviane Rodrigues.

Criação de aplicativos próprios
Por outro lado, a criação de aplicativos próprios ainda está em fase inicial no Brasil, embora já atinja 44% dos consumidores. Esse parece ser um caminho sem volta.  A demanda é latente no consumidor brasileiro, que cada vez mais adere aos smartphones conectados à internet. Um reflexo disto é que o maior valor de serviço agregado no segundo trimestre de 2014 veio da internet móvel. A oferta foi responsável por 63% de todas as vendas líquidas das operadoras, totalizando R$ 2,7 bilhões. "Quando as empresas passarem a optar por mensagens simultâneas, facilitarão o feedback dos consumidores e também reduzirão os custos deste contato", diz a Diretora de Desenvolvimento de Marketing da Acision.

A Acision percebeu esta tendência e desenvolveu um serviço próprio com sistema OTT para uso das operadoras e empresas, o fuseMe. A intenção da ferramenta é preencher as lacunas de segurança presentes nos aplicativos gratuitos e combinar os recursos populares, como bate-papo, compartilhamento de arquivos, vídeos e VoIP. "O uso das mensagens simultâneas, que em sua maioria são gratuitas, reduziu os ganhos das empresas com o envio de mensagens pagas. Aderindo a ferramentas como a fuse-me, é possível ainda gerar conversão por meio da disponibilização de conteúdos pagos", aponta Silviane Rodrigues. 

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