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Índice de satisfação do consumidor brasileiro atinge 83%

Resultado mundial, referente ao segundo trimestre, coincide com o do país, que caiu da 9ª para a 20ª posição no ranking geral devido à melhora e entrada de nações na lista

Por | 21/08/2014

renata.leite@mundodomarketing.com.br

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O índice de satisfação do consumidor no Brasil atingiu a média de 83% no segundo trimestre deste ano, segundo o Benchmark da Zendesk. Houve uma repetição do resultado anterior, após um crescimento de quatro trimestres consecutivos. A média mundial também foi de 83%, mas o país caiu no ranking da 9ª para a 20ª posição. Isso ocorreu devido à entrada de mais nações no estudo e da melhora no resultado de outras, como Itália e Suíça. No primeiro trimestre deste ano, a média do índice no mundo estava em 81%.

A melhoria em dois pontos percentuais tem sua explicação na interação entre consumidores e profissionais que trabalham com atendimento direto ao público. Segundo a pesquisa, o nível de satisfação cai quando o atendimento tem um vocabulário demasiadamente apologético ou polido. Já utilizar termos como muito obrigado e desculpe no SAC não garante necessariamente um cliente feliz.

Curiosamente, quanto mais estas terminologias educadas são utilizadas, menor é a satisfação do cliente. A palavra "desculpe" gera no consumidor um descontentamento muito maior do que o uso de "obrigado" ou "por favor". A pesquisa também apontou que a contagem de palavras é um claro indicador de satisfação quando a comunicação entre cliente e empresa é feita via Internet: quanto mais palavras no ticket inicial, menos satisfeito o cliente tende a ser. A mesma correlação não existe com o e-mail.

Resultado por setor e país
A indústria que historicamente apresenta o pior resultado - a de "Social Media" - deixou o último lugar no ranking após subir nove pontos percentuais, atingindo 78% de aprovação dos clientes. O líder é o setor de "Serviços de TI e Consultoria", que manteve o resultado de 94% de satisfação do clientes. Já Educação ganhou um ponto percentual, ficando com 93%, na segunda posição. Em terceiro, aparece "Governos e Entidades Sem Fins Lucrativos", que caiu após perder dois pontos percentuais, atingindo 93%. As piores colocações ficaram com "Jogos e Entretenimento" (75%), seguido de "Social Media" e de "Viagem, Hospitalidade e Turismo".

Já no ranking por país, a Itália e a Colômbia apareceram pela primeira vez, na 4ª e na 30ª posições, respectivamente. A Nova Zelândia lidera a lista pelo terceiro trimestre consecutivo, com 93% de satisfação do cliente. Canadá e Noruega estão empatados em 2º lugar pelo segundo trimestre consecutivo, com 92% de satisfação cada. Os piores classificados são Índia (58%), Turquia (68%) e Colômbia (71%).

Satisfação, consumidor, Zendesk, índice

Leia também: Formas e vantagens de se utilizar um cliente oculto como avaliação externa. Estudo do Mundo do Marketing Inteligência.

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