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Qualidade do atendimento ao consumidor apresenta queda no Brasil

Piora ocorreu nos últimos 15 anos, segundo pesquisa realizada pela GfK em parceria com a revista Consumidor Moderno. Canais virtuais têm pior avaliação

Por | 02/06/2014

priscilla@mundodomarketing.com.br

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A qualidade do atendimento ao consumidor brasileiro caiu ao longo dos últimos 15 anos, como mostra um estudo realizado pela consultoria global GfK em parceria com a revista Consumidor Moderno. Os canais virtuais dos empreendimentos tiveram a pior avaliação. Apenas 56% dos contatos via web são respondidos, ante os 71% em 2012, ano de maior índice de qualidade.

Durante dez meses, foram avaliados 57 segmentos de mercado e também seus fornecedores. Foram analisadas mais de cinco mil empresas que contam com e-mail, telefone, redes sociais e chat. Apenas 200 empresas conseguiram superar as exigências das três fases de avaliação, que consistiam em um questionário exploratório, análise das interações em pontos de contato e percepção de consumidores reais em relação aos serviços, este último utilizado apenas nas empresas de grande porte.

Em relação às tentativas para conseguir contato telefônico, quantidade de toques e tempo de espera para ser atendido pelo operador, apenas 53% das empresas estavam dentro das conformidades. Um número abaixo dos 62% em 2013, 76% em 2012 e 90% em 2010 e 2009. No aspecto atitudinal, que avalia o preparo do atendente e atenção ao cliente, os números também caíram. Em 2014, 72% estavam de acordo com as regras, contra 83% em 2013 e 94% em 2009.

O segmento de casa e construção ganhou destaque na pesquisa, com 70% de conformidade. O que significa que mais da metade das empresas desse setor atenderam a todos os quesitos avaliados na pesquisa. Outros setores que tiveram bons resultados foram automóveis (67%), saúde (67%) e fast food (66%).

Pesquisa, Atendimento ao Consumidor, qualidade nos serviços

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