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Anatel estabelece novas regras para as telecomunicações

Empresas terão que permitir o cancelamento de contratos pela internet, assim como disponibilizar contrato, faturas antigas, históricos de consumo e gravações de atendimento

Por | 21/02/2014

renata.leite@mundodomarketing.com.br

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Com base nos principais problemas registrados pelos consumidores em sua Central de Atendimento, a Anatel estabeleceu uma série de novas regras de relacionamento entre as empresas de telecomunicações e seus consumidores. As companhias passarão a possibilitar aos clientes, por exemplo, cancelarem a assinatura de serviços de telefonia fixa, móvel, internet e televisão pela internet ou digitando uma opção no menu da central de atendimento telefônico. Essa e outras mudanças fazem parte do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), aprovado nesta sexta-feira pela agência.

Apenas no ano de 2013, a Anatel recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras do setor, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total). As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. Dependendo da complexidade da obrigação, as empresas têm de 120 dias a 18 meses para implantá-las. O prazo conta a partir da publicação no Diário Oficial da União, que acontecerá na próxima semana.

A prestadora passa a ser obrigada a retornar a ligação sempre que um contato do consumidor com o call center cair. Caso a empresa não consiga reestabelecer a comunicação, deverá enviar um número de protocolo por mensagem de texto. As promoções também devem passar a valer para todos, novos e antigos assinantes. A prestadora precisará ainda disponibilizar na internet contrato, faturas antigas, históricos de consumo e gravações de atendimento por call center.

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