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Digital Shopper Behavior: decifrando o novo shopper digital

18% dos shoppers americanos usam o smartphone enquanto fazem compras, diz uma pesquisa conduzida pela Cisco. Número deve subir para 24% até o final deste ano

Por | 14/01/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Assim como em 2012, a Cisco Systems realizou em 2013 uma pesquisa sobre o comportamento do shopper digital nos EUA. O estudo, conduzido online em novembro, teve uma amostra de 1.174 respondentes filtrados para representar a população americana.

Um dos principais take-aways da pesquisa, apresentada ontem durante o segundo dia da NRF 2014 por Jon Stile, líder de serviços de consultoria da Cisco Systems, foi que 18% dos shoppers americanos usam o smartphone enquanto fazem compras. Não somente para pesquisar preços, mas para navegar na internet, responder emails, acessar redes sociais,etc. Eles estãos sendo chamados de uber digitais. Em 2012, representavam 11% dos shoppers (crescimento de 7 p.p.) e em 2014, segundo projeções da Cisco, serão cerca de 24% da população. O estudo também mostrou que cerca de 50% dos shoppers americanos buscam experiências de compra personalizadas em seus smartphones e touch screens.

E o que isso significa? Significa que se os varejistas quiserem atender esse novo shopper apropriadamente precisam dispor de infraestrutura e ferramentas para transformar esse novo comportamento em vendas. Segundo Stile, já existe um potencial de USD 99 bilhões a ser capturado por meio da coleta e transformação dos dados destes shoppers em promoções e benefícios customizados para eles.

Ao analisar separadamente os uber digitais e os shoppers convencionais, o estudo levantou que os primeiros aceitam compartilhar suas informações transacionais e estoque de produtos em casa para receber promoções e informações para reduzir ruptura, enquanto os convencionais preferem compartilhar informações de compras passadas e localização das lojas para obter ofertas digitais personalizadas.

Uma das barreiras conhecidas para compartilhar informação é a privacidade e confidencialidade dos dados. Nos EUA, apenas 31% das pessoas acredita que seus dados estarão protegidos se compartilha-los com varejistas.

Porém, de forma geral, cerca de 40% dos shoppers aceitariam fornecer dados de sua visita à loja, como tempo de permanência, localização na loja e produtos que tentou comprar mas não conseguiu. E para convencer os shoppers a fornecer outros dados, os varejistas poderiam empregar ferramentas tais como informar o percentual garantido de desconto na próxima compra, explicitar o valor que será economizado e ter uma clara politica de privacidade e proteção de dados.

Sobre comportamento cross channel, foi identificado que cerca de 2/3 dos shoppers pesquisam nos computadores em suas casas e compram na loja física (fatia parecida dos uber digitais também pesquisam no celular para comprar na loja física). Outra fatia relevante dos uber digitais (62%) utiliza o celular apenas para pesquisa, mas compra no computador de casa. Os showroomers também apareceram com relevância: cerca de 45% dos shoppers afirmou pesquisar na loja e comprar pelo computador (fatia de showroomers entre os uber digitais é de 59%).

Os comentários/reviews de produtos nos sites dos varejistas apareceram como os maiores influenciadores da decisão de compra: 58% afirma consultar e tomar decisões com base nestes reviews. Em 2010, 60% dos shoppers afirmava que indicação e recomendação de amigos e familiares era o fator mais importante.

Cerca de metade dos shoppers começa a pesquisar na internet para compras a partir de USD 100. A partir de USD 250, o percentual de shoppers que pesquisa na web passa de 75%. Por isso, para produtos de compra complexa ou multi-item, é importante garantir uma boa presença nos meios digitais.

Jon Stile concluiu sua apresentação com 3 grandes conclusões direcionadas aos varejistas:

1) entregue aos shoppers uma política de privacidade dos dados, e deixe claro os benefícios da troca de informações
2) não ignore os uber digitais. Estar preparado para atendê-los pode ser um diferencial competitivo
3) prepare sua infraestrutura, pois os shoppers americanos já estão escolhendo experiências digitais personalizadas

E a indústria, se preparar para lidar com esse novo perfil de shopper? Programas de colaboração com o varejo e iniciativas in-store podem ser a solução para destacar suas marcas neste cenário.

* Por Luiz Sedeh, VP de Operações do Grupo Toolbox, direto da NRF Retail`s Big Show em NY, exclusivo para o Mundo do Marketing.

nrf 2014,cisco,varejo,loja física
 

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