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Facebook se torna principal plataforma de SAC, mobile deve crescer

Pesquisa da Direct Talk mostra que 60% das companhias já prestam atendimento exclusivamente pela rede de Mark Zuckerberg. Quase 50% usam chat virtual para este fim

Por | 07/08/2013

bruno.garcia@mundodomarketing.com.br

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facebook,sac,twitter,atendimento,marcelo pugliesi,direct talkO Facebook caminha para se tornar um dos principais canais para o atendimento aos consumidores brasileiros. Uma pesquisa da Direct Talk com 50 empresas mostra que 60% delas já fazem atendimento na rede social de Mark Zuckerberg.  Um levantamento da Abrarec com 1.100 companhias também indica que entre 45 e 50% possuem chat à disposição dos usuários e 100% das marcas oferece o tradicional atendimento telefônico ou via e-mail. O levantamento identificou uma migração mais forte das companhias para o Facebook a partir de 2012, uma movimentação que continua sendo observada.

Outro ponto verificado pela Direct Talk é que nas redes sociais, o SAC costuma ser mais eficiente que em outras mídias. A média de tempo para a resolução de questões colocadas pelos consumidores no Facebook, por exemplo, é de três horas. "Isso acontece porque nas redes sociais, as reclamações têm uma capacidade de se alastrar muito maior do que num call center. No Facebook, uma discussão pode ´pegar fogo´ muito rapidamente. Outro ponto é que o atendimento telefônico é caro e o Facebook não deixa de ser uma opção interessante para a marca oferecer uma alternativa mais barata", alerta Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Enquanto o Facebook recebe cada vez mais atenção, o Twitter vai perdendo adeptos e tende a se tornar uma rede de nicho. Embora seja considerado muito eficiente para fazer atendimento, o microblog está perdendo usuários. "Infelizmente, porque considero o Twitter uma ferramenta excelente para esta finalidade. O Facebook acabou agregando a função de seguir e fez o microblog se transformar em uma plataforma mais com foco em notícias", explica Pugliesi.

Entre outras plataformas sociais que estão ganhando destaque, nenhuma parece ser mais adequada que as atuais como canal de relacionamento com o cliente. Uma tendência para o futuro, contudo, é que o mobile tenha um forte crescimento. "Não tenho a menor dúvida de que os canais alternativos de atendimento vão se consolidar. outra aposta é o mobile. Levar para os dispositivos móveis uma plataforma de SAC será um grande passo para os próximos anos. O consumidor brasileiro é super conectado", explica o CEO da Direct Talk, em entrevista ao portal.

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