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Atendimento telefônico das empresas está pior em 2012

Pesquisa da GfK Brasil feita em 200 companhias finalistas do ?Prêmio Consumidor Moderno? expõe desafios enfrentados por consumidores em contatos por telefone, e-mail e redes sociais

Por | 17/07/2012

isa@mundodomarketing.com.br

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A qualidade do atendimento ao consumidor pelo telefone está pior em 2012. Uma pesquisa da GfK Brasil feita com 200 empresas no país, atuantes em 50 setores, constatou que , somente no primeiro semestre deste ano, 48% dos pesquisadores que se passaram por clientes aguardaram para serem atendidos por um operador, após passarem pelo sistema eletrônico. O índice se aproxima do valor alcançado em todo o ano de 2011, que teve 53% de espera, enquanto em 2010, apenas 27% dos clientes ocultos aguardaram na linha.

As companhias participantes do estudo foram as finalistas do "Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente" e coube aos pesquisadores realizarem 10 ligações para testarem a qualidade dos serviços. Em 2010, entre as ligações feitas para as centrais de relacionamento das empresas que concorreram ao Prêmio, 90% estiveram em conformidade com as melhores práticas em relação aos aspectos operacionais. Em 2011, o percentual caiu para 79% e, em 2012, para 76%.

O número de tentativas para falar com um operador também aumentou em 2012: a média foi de 1,45 tentativa neste ano, enquanto 2011 foi de 1,12 e em 2010 de 1,19. Por outro lado, o índice de solução dos problemas apresentados nas ligações foi de 83% nos primeiros seis meses de 2012, contra 80% registrados em todo o ano de 2011. Em 2010, no entanto, o índice foi de 93%. O tempo médio de espera para falar com um atendimento humano apresentou melhoras: saiu de 2´24´´ em 2010, para 1´33´´ em 2011, e 1´19´´ em 2012.

E-mail e Ouvidoria
A relação das empresas e consumidores com envio de e-mails também foi pesquisada pela GfK Brasil. De acordo com a pesquisa, aumentou o número de correios eletrônicos respondidos. Este ano, 71% tiveram retorno, contra 64% em 2011 e 59% em 2010.  Sobre o canal Ouvidoria foi verificado um crescimento sutil: em 2010, 38% das empresas finalistas tinham esse serviço, contra 39% em 2011 e 45% em 2012.

Mídias Sociais
As empresas finalistas do Prêmio estão mais presentes nas mídias sociais. Em 2011, 51% declararam presença no canal de redes sociais, enquanto em 2012, 68% fizeram essa confirmação. Apesar desse aumento, o atendimento ao consumidor feito por Facebook e Twitter ainda apresenta vários gargalos, segundo o estudo.

Foram publicados 134 posts por clientes misteriosos - não seguidores das empresas avaliadas - com dúvidas simples como "quero comprar um produto X e estou em dúvida sobre o modelo da marca X ou Y, o que me sugerem?". Apenas duas empresas responderam às postagens nessas mídias sociais.

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