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Relacionamento

Pão de Açúcar detalha estratégia de relacionamento

Hugo Bethlem, Vice Presidente Executivo da empresa, fala na TV Mundo do Marketing sobre os investimentos do grupo varejista em ações focadas no cliente

Por Fernanda Salem - 12/12/2011

Após a crise do Pão de Açúcar no início dos anos 1990, a empresa se reinventou e buscou um relacionamento melhor com os clientes. O começo foi com a contratação de um ombudsman do consumidor, que se desenvolveu com a criação da Casa do Cliente. Em entrevista à TV Mundo do Marketing, Hugo Bethlem, Vice Presidente Executivo do Grupo Pão de Açúcar, conta como está esse processo.

A Casa do Cliente foi criada para receber e atender reclamações e outros comentários. Em 2010, os contatos chegaram a 800 mil. Agora, o desafio para 2012 é ter o cliente em todos os centros de atenção, com investimento em multicanais, para acompanhar a vida dele em todos os pontos de contato com a marca. O trabalho será garantir uma resposta em 24 horas, utilizando também mensagens por celular.

Avançando nesta questão, são realizados treinamentos com dois mil colaboradores por ano para o atendimento nos pontos de venda, com o objetivo de evitar as reclamações. Apesar de o cliente realizar um auto-serviço nas lojas, é preciso melhorar pontos como, por exemplo, o tempo que ele passa no caixa. Veja na TV Mundo do Marketing os detalhes destes assuntos e de outros, como o avanço do cartão de fidelidade da empresa e a atuação nas redes sociais.