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Elsevier lança livro que ensina como fidelizar clientes

Obra de Fred Reichheld e Rob Markey traz análises da Apple, American Express, Phillips, eBay e outras empresas que obtiveram sucesso na satisfação dos consumidores

Por | 06/12/2011

pauta@mundodomarketing.com.br

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A Editora Elsevier lança no Brasil o livro "A Pergunta Definitiva 2.0", de Fred Reichheld, sócio da Bain & Company e fundador da prática de Net Promoter Score (NPS), com co-autoria de Rob Markey. A obra é uma segunda versão do trabalho publicado em 2006 e apresenta cases de empresas que obtiveram sucesso ao atuarem com foco na fidelização de clientes.

A edição tem figurado entre os mais vendidos nos Estado Unidos, de acordo com o ranking do The Wall Street Journal e USA Today. Com exemplos de companhias que geraram resultados efetivos na conquista de clientes, os autores mostram que a chave de sucesso está na aplicação do NPS, um índice de satisfação dos consumidores quanto a um serviço ou produto de uma empresa.

O escritor afirma que a simples pergunta "Você recomendaria nosso serviço a um amigo?" pode determinar o futuro das companhias. O livro traz ainda os exemplos da Apple, Allianz, American Express, Zappos.com, Intuit, Phillips, GE, eBay, Facebook, Lego, Southwest Airline e JetBlue Airways, analisados pelos autores.

Além da satisfação dos clientes, a pesquisa ensina que é importante buscar a identificação do comportamento dos consumidores para alcançar objetivos reais de contentamento, entusiasmo e fidelização. A metodologia também tem sido implementada no Brasil por empresas do varejo, bens de consumo, agronegócios e bancos. O livro "A Pergunta Definitiva 2.0" chega ao mercado pelo preço sugerido de R$ 59,90.

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