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Empresas priorizam preço em Call Centers, diz pesquisa

Por | 05/09/2007

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Empresas priorizam preço em Call Centers, diz pesquisa

Em estudo realizado pelo Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting, a indústria de contact center não pode dizer que suas cifras sejam desanimadoras e seu crescimento faz parte da lista de objetivos dos grandes players. O que pode atrapalhar este crescimento é a guerra de preços, que ainda compromete a rentabilidade das companhias.

O setor de relacionamento busca a padronização das melhores práticas. Prova disso foi o surgimento do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação da Indústria de Relacionamento (call center, contact center, help desk, SAC e telemarketing), o Probare, que certifica as empresas comprometidas com um trabalho sério e ético.

Depois de atingir altos índices de crescimento nos últimos anos, o mercado mostra que atingiu um nível de maturidade e parte para a consolidação. Para isto, existem três movimentos e todos acontecem ao mesmo tempo no país. O primeiro é a telefonia, que entra na convergência e redefinição de identidade. Depois, a consolidação vertical com a aquisição das pequenas e médias por grandes empresas, sinais de maturidade e profissionalização do mercado. O terceiro movimento é o de consolidação lateral, onde empresas de tecnologia incorporam contact centers, unindo-se para trabalhar na terceirização de processos de negócios (Business Process Outsourcing - BPO).

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