Mundo do Marketing

Nestlé recebe 1 milhão de contatos de consumidores por ano

Pioneira no relacionamento com clientes no Brasil, a Nestlé é recordista em receber o consumidor. Por carta, e-mail e telefone, 1 milhão de pessoas entram em contato com a companhia por ano. Elas se referem à empresa como "querida Nestlé". A primeira carta recebida é datada de 13 de setembro de 1938. Já o Departamento de Relacionamento foi instalado em 1960.

Tratar o cliente como uma pessoa e não apenas como um contato é um dos diferenciais do atendimento da Nestlé, que recebe o Top de Marketing da ADVB 2007 pelas iniciativas. "Os atendentes da Nestlé não têm script para falar com os consumidores, ou seja, a `conversa´ é a mais sincera possível, bem como não usam nomes fictícios. Todos usam seu nome verdadeiro ao atender uma ligação", diz Mario Castelar, Diretor de Comunicação e Serviços de Marketing da Nestlé Brasil.