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Setor de telefonia fixa tem melhor Call Center, diz pesquisa

Análise da GfK realizou 16.500 simulações com clientes misteriosos

Por Sylvia de Sá - 16/03/2010

O setor de telefonia fixa é o que possui melhor atendimento de Contact Center. É o que indica uma análise realizada pela GfK entre outubro de 2008 e setembro de 2009, como parte do Call Check, estudo que monitora mensalmente empresas de diferentes segmentos de mercado que possuem serviço de Call Center (SAC).

O estudo levantou dados nos setores de alimentos, automóveis, bancos, bebidas, cartões de crédito, companhias aéreas, eletrônicos, fabricantes de telefonia celular, internet, seguros, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura. Para a avaliação, foram realizadas 16.500 simulações com clientes misteriosos.

Os fatores técnicos foram os que mais se destacaram no setor de telefonia fixa. Já o segmento de telefonia móvel aparece com a menor média, principalmente nos itens operacionais. Nos aspectos humanos, o setor também ocupa a última posição, empatado com TV por assinatura, bebidas e seguradoras. Em relação à atitude do atendimento – quesito com o maior número de atributos e, por isso, com maior peso na média geral – as companhias aéreas ficaram à frente de todos os outros segmentos.

Um dos aspectos atitudinais avaliados foi o fornecimento de informações imediatas, quando o atendente não precisa consultar outras pessoas para dar respostas. Nesse atributo, o setor de bebidas obteve o pior desempenho. Em 13% dos casos o atendente não soube responder às solicitações prontamente.

Nos aspectos operacionais, a média do número de toques antes do atendimento foi de 1,34, chegando a um máximo de 26 toques. As ligações para as empresas de TV por assinatura tiveram a pior performance, com 1,65 toques, enquanto o setor de alimentos obteve a menor média (1,10).

Com relação ao número médio de tentativas para conseguir completar a ligação, o pior resultado foi do setor de cartões de crédito, com 1,47, ante a média de 1,21. As companhias aéreas e as empresas de telefonia móvel foram as que mais demoraram para atender os clientes misteriosos, com um tempo médio de espera de 2’31’’ e 2’22’’, respectivamente. O oposto ocorreu com a telefonia fixa, setor com o menor tempo de espera.