Setor de telefonia fixa tem melhor Call Center, diz pesquisa 16 de março de 2010

Setor de telefonia fixa tem melhor Call Center, diz pesquisa

         

Análise da GfK realizou 16.500 simulações com clientes misteriosos

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<p>O setor de telefonia fixa é o que possui melhor atendimento de Contact Center. É o que indica uma análise realizada pela GfK entre outubro de 2008 e setembro de 2009, como parte do Call Check, estudo que monitora mensalmente empresas de diferentes segmentos de mercado que possuem serviço de Call Center (SAC).<br /> <br /> O estudo levantou dados nos setores de alimentos, automóveis, bancos, bebidas, cartões de crédito, companhias aéreas, eletrônicos, fabricantes de telefonia celular, internet, seguros, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura. Para a avaliação, foram realizadas 16.500 simulações com clientes misteriosos.<br /> <br /> Os fatores técnicos foram os que mais se destacaram no setor de telefonia fixa. Já o segmento de telefonia móvel aparece com a menor média, principalmente nos itens operacionais. Nos aspectos humanos, o setor também ocupa a última posição, empatado com TV por assinatura, bebidas e seguradoras. Em relação à atitude do atendimento – quesito com o maior número de atributos e, por isso, com maior peso na média geral – as companhias aéreas ficaram à frente de todos os outros segmentos.<br /> <br /> Um dos aspectos atitudinais avaliados foi o fornecimento de informações imediatas, quando o atendente não precisa consultar outras pessoas para dar respostas. Nesse atributo, o setor de bebidas obteve o pior desempenho. Em 13% dos casos o atendente não soube responder às solicitações prontamente. <br /> <br /> Nos aspectos operacionais, a média do número de toques antes do atendimento foi de 1,34, chegando a um máximo de 26 toques. As ligações para as empresas de TV por assinatura tiveram a pior performance, com 1,65 toques, enquanto o setor de alimentos obteve a menor média (1,10).<br /> <br /> Com relação ao número médio de tentativas para conseguir completar a ligação, o pior resultado foi do setor de cartões de crédito, com 1,47, ante a média de 1,21. As companhias aéreas e as empresas de telefonia móvel foram as que mais demoraram para atender os clientes misteriosos, com um tempo médio de espera de 2’31’’ e 2’22’’, respectivamente. O oposto ocorreu com a telefonia fixa, setor com o menor tempo de espera.</p>


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