Saber gerir e oferecer uma boa experiência ao consumidor, dois grandes desafios para o segmento de e-grocery Bruno Mello 30 de novembro de 2021

Saber gerir e oferecer uma boa experiência ao consumidor, dois grandes desafios para o segmento de e-grocery

         

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Fazer as compras de supermercado pela internet, algo impensável para muitas pessoas até o início de 2020, passou a fazer parte do cotidiano de grande parte dos brasileiros depois das restrições de locomoção resultantes da pandemia de coronavírus. Para se ter ideia, levantamento feito pelo site Statista mostra que a taxa de crescimento do chamado e-grocery, entre 2020 e 2021, foi de 200%. E para quem acredita que somente os mais jovens entraram nessa onda, uma pesquisa do Ipsos em parceria com a Google aponta que nesse período houve 508% de aumento de pessoas realizando a primeira compra em supermercado on-line.

Outra pesquisa, feita pela Ebit/Nielsen no primeiro semestre, revela que o e-commerce crescerá 26% em 2021 com destaque para as vendas de alimentos e bebidas. E tem mais. Em 2020 as vendas no e-grocery registraram alta de 96%, fazendo a participação dos supermercados no comércio eletrônico aumentar de 4% para 7%.

Os números, claro, têm chamado a atenção de mais e mais estabelecimentos. Quem já tem uma plataforma de vendas implantada tende a aprimorá-la e quem ainda não tem apressa-se para não perder o bonde. Acontece que essa mudança nos hábitos de compra foi muito repentina, e a maioria das empresas ainda não está devidamente preparada para fidelizar a clientela no uso desse canal.

Entre os desafios está a própria gestão do processo. Se em uma loja física o cliente caminha pelos corredores, escolhe os produtos e os retira das prateleiras para fazer o pagamento no caixa, no meio digital esse processo é realizado parcialmente por quem compra. O consumidor escolhe e espera receber em casa exatamente o que pediu. Parece simples, mas exige uma correta gestão para que os itens apresentados no portal constem no estoque físico.

Segundo a Google, cerca de 36% dos consumidores não compram mantimentos on-line por causa do longo tempo de espera, 21% deixaram de comprar por já terem recebido pedidos incompletos e 18% não o fazem por ainda desconfiarem da internet como canal de vendas. Observe que a questão se resume em proporcionar ao cliente uma experiência de compra igual ou melhor do que a que ele tem presencialmente.

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Para tanto, além da gestão e do bom treinamento da força de trabalho é imprescindível oferecer uma plataforma acessível, simples e intuitiva para que o usuário se sinta confortável e seguro durante a navegação. E aí entra um outro ponto importante, que é justamente o aumento do número de pessoas acima dos 40 anos comprando pela internet. A forma como esse consumidor de mais idade olha para a tela do computador ou dispositivo móvel na hora da compra tende a ter diferenças em comparação com aqueles de idade inferior.

O que é bastante intuitivo para alguém de 15 ou 20 anos de idade pode ser totalmente estranho para quem tem 50, 60 anos. Daí a necessidade de desenvolvimento de um site de compras ou aplicativo simples de usar, pensando-se nos diversos nichos de público que podem acessá-lo. Assim como em uma loja física, é preciso que os produtos estejam bem dispostos nas prateleiras. No meio digital é necessário que os ícones que representam os itens e suas marcas estejam bem visíveis com informações de rótulos claras. Cada etapa da compra, da escolha ao pagamento, deve ser de fácil compreensão.

Parece óbvio, mas não é. Quem nunca acessou uma plataforma que no meio do processo se tornou confusa a ponto de ser necessário recomeçar o procedimento? Por precisar do produto ou por causa do preço promocional o cliente até insiste, mas por causa da dificuldade evita repetir a compra naquele endereço. Esse é o consumidor que volta para os estabelecimentos físicos ou busca um portal concorrente para adquirir seus produtos.

O mundo digital existe para grandes, médios e pequenos supermercados. Além disso, é um canal muito flexível, pode ser o único meio de venda ou pode ser complementar ao estabelecimento físico. Em suma, o e-grocery não é o futuro; é o presente. Bem implantado não só atrai como também fideliza clientes.


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