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Gestão moderna de Call Center

As operações de telemarketing aderem à modernidade na gestão dos Call Centers para que ganhem e mantenham clientes.

Por | 07/04/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Gestão moderna aplicada ao Call Center

Por Thiago Terra
thiago@mundodomarketing.com.br

Os Call Centers do Brasil crescem a cada dia. Com o aumento no consumo de serviços via telefone, empresas apostam no telemarketing como uma ferramenta valiosa de atendimento rápido. Ativo ou receptivo, os gestores de Call Center sabem da importância de solucionar ou informar o cliente de forma clara, objetiva e satisfatória em qualquer segmento de atuação da empresa. Vendas, cobrança, retenção, entre outros.

Para acompanhar a evolução dos serviços de telemarketing é preciso que os responsáveis e profissionais líderes deste mercado se atualizem constantemente para evitar surpresas. Com a grande demanda por profissionais capacitados para ocupar cargos de gestão em Call Center, é cada vez mais comum que gerentes e supervisores com pouca bagagem neste mercado se tornem líderes de dezenas, centenas e até milhares de colaboradores também iniciantes.

Treinamento e postura não são apenas atributos necessários para novos colaboradores que chegam sem experiência. A falta destes componentes atinge cargos de gerência e preocupa diretores e consumidores deste serviço. Com base nesta realidade fica fácil entender porque a reputação dos operadores de telemarketing se transformou em tema de personagens humorísticos que os caracterizam com palavras no gerúndio, frases robotizadas ou abordagens em horários impróprios.

Qualidade e modernidade na gestão
Baseado na necessidade de melhorar a qualidade e a percepção de valor do Call Center, Roberto Madruga, mestre em gestão empresarial, fundador e presidente da consultoria Conquist, lançou o livro Gestão Moderna de Call Center & Telemarketing (Atlas), que abrange além das necessidades de melhoria, os desafios para o novo gestor, a monitoração moderna e a influencia na motivação do colaborador. Segundo Madruga, para melhorar a qualidade de uma central de atendimento é preciso primeiro que a empresa busque entregar a informação ao consumidor para aprimorar a percepção do público e apresentar o principal diferencial sobre a concorrência.

Teoricamente parece fácil aplicar e oferecer qualidade ao consumidor através do Call Center, mas na prática é um pouco mais complicado. A base é entender a necessidade do consumidor para que a empresa entregue produtos e serviços de maior qualidade, fator chave para o sucesso dos negócios. Para diminuir a dificuldade de oferecer melhores serviços, os Call Centers têm um grande aliado chamado avanço tecnológico.

Para apimentar a busca pela qualidade, os gestores podem direcionar de uma forma melhor as práticas já presentes no dia-a-dia da operação, como a competição, mas sempre com foco em passar credibilidade. Aplicadas estas medidas, as empresas certamente estarão mais propensas a aumentar a produtividade, a satisfação dos colaboradores e do cliente, além de reduzir custos, informa o especialista.

Valores que geram bom desempenho
O sistema de telemarketing no Brasil é variado e os serviços oferecidos são cada vez mais segmentados. Porém, todos eles "vendem" o mesmo conceito, seja no segmento que for. Em todas as operações o cliente compra baseado na qualidade, preço e desempenho de um produto ou serviço. "Estes elementos combinados compõem o valor das empresas para o consumidor", afirma Roberto Madruga, que também ministra o curso Gestão Moderna de Call Center.

As características que constroem um bom desempenho são, segundo o presidente da Conquist, a reciclagem de idéias, produtos e serviços, aplicação de campanhas para motivar os funcionários e colaboradores, oportunidade de crescimento profissional e um plano de carreira. "O bom desempenho une o treinamento, ambiente de trabalho agradável, a facilidade de acesso ao trabalho (transporte) e o feed-back", explica Madruga.

Com tantas precauções e cuidados no trato com o consumidor, o serviço de Call Center não pode e nem deve esquecer de motivar seus funcionários. Afinal, eles são o elo de ligação entre o serviço e o cliente. Por isso, para ultrapassar as expectativas internas, estas companhias buscam - no mínimo - alcançar o resultado planejado usando a ferramenta certa. "Temos que entregar serviços superiores a custos competitivos, através de um método prático que é o reconhecimento do funcionário. Esta é a mais barata ferramenta motivacional", conta o fundador da Conquist.

Motivação começa pelo gestor
Para motivar os colaboradores não basta apenas criar ações de endomarketing. Em pesquisa feita pela Conquist, a qualidade dos serviços prestados pelo telemarketing não é só trabalho para a monitoria, mas também do gestor. O estudo mostra que os profissionais responsáveis pelas operações devem apresentar um perfil multidisciplinar.
"Entre as características deste gestor, a pesquisa aponta que ele deve ser visionário, ter idéias, ser rígido nos prazos e flexível nas convicções, ser detalhista e desapegado, ser formal e simples, ter autonomia e ressaltar o trabalho em equipe, além de planejar e também agir", informa o especialista.

Se o livro e o curso aplicado por Roberto Madruga abordam a gestão moderna de Call Center, a motivação dos funcionários e colaboradores também deve passar pelo processo de modernização. Neste caso, observar e aplicar o check list, definir metas e planos de ação juntamente com a monitoração e coaching do atendimento, são promessas de um modelo moderno para motivar uma equipe de telemarketing.

Madruga ainda aponta para o reconhecimento dos operadores, a estratégia e a imagem do gestor como ferramentas para evitar a falta de entusiasmo e de sistemas engessados. Sobre o possível fim dos scripts devido à robotização da comunicação do telemarketing, Madruga reflete. "O mercado quer flexibilizar a comunicação do operador e deixá-lo menos robotizado. Porém, o jovem que chega sem experiência na operação precisa de um script. Assim como a falta de visão do gestor engessa o operador", diz em entrevista ao Mundo do Marketing.

Indicando falhas e virtudes
Para explicar como monitorar e avaliar os indicadores de uma operação de Call Center como planejamento, processos, gestão e infra-estrutura, Maximiliano Lima, que atua nas áreas de marketing, CRM, call center, pesquisa de mercado, análises setoriais e estatísticas, apontou as mudanças e os pontos fortes e fracos da operação, controle de desempenho e melhorias em relação à meta como fontes seguras de indicadores neste segmento.

Segundo Max, as características destes indicadores de Call Center consistem em avaliar um objeto ou monitorá-lo, avaliar o espaço, tempo, as variáveis que compõem os indicadores e um sistema de informação. "O nível de serviço, por exemplo, relaciona a capacidade de atendimento com a demanda, com o comportamento do cliente, com o custo da operação e com o relacionamento com o consumidor", explica.

O indicador de planejamento de Call Center é importante para garantir ao consumidor e à empresa a quantidade ideal e necessária de recursos e pessoas treinadas e qualificadas para o atendimento. Neste processo de aplicação dos indicadores, Max aponta para o planejamento referente à demanda. "É fundamental definir premissas, analisar e mapear as informações. Qualquer mudança deve ser informada ao planejamento que deverá entender e se preparar para a demanda", completa.

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