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Sucesso do Cliente através do Atendimento – Dê tranquilidade para o seu time de suporte

O atendimento ao cliente bem implementado tem o poder de aumentar o LTV e a eficiência de capital de uma empresa. Porém, é fácil se perder em processos. Veja dicas para melhorar o ROI e potencializar resultados

Por Jéssica Fernandes - 18/03/2021

O Customer Success (CS) é uma estratégia de crescimento comprovada, principalmente para empresas que precisam prestar algum tipo de serviço de contratação ao cliente. E de maneira complementar, o atendimento ao cliente é um dos pilares que o sustenta.   

Apesar da importância da aquisição de novos clientes para expansão da carteira da empresa, será a área de relacionamento e pós-venda a principal responsável por manter esse faturamento a longo prazo.  

Porém, ainda há uma lacuna muito grande na compreensão do que de fato é o sucesso do cliente e empresas ainda falham no básico: a estruturação da operação. De acordo com Célio Fabiano, CEO da Desk Manager, pequenas ações podem gerar grandes resultados positivos.  

"Pequenas ações podem ser grandiosas. Elas causam impactos significativos no cotidiano dos colaboradores e isso se transforma em Cultura Organizacional que, por consequência, é capaz de gerar resultados positivos para o negócio e todo o seu ecossistema." – disse Célio. 

Um processo de atendimento demorado, cansativo e que não resolve o problema do cliente pode afetar a rentabilidade financeira do negócio e atrapalhar no seu crescimento. 

Experiências negativas podem:  

- Formar detratores da marca;  

- Fazer uma marca ser cancelada;  

- Afetar a estratégia de branding;  

- Criar crises difíceis de serem revertidas; 

- Atrapalhar futuras negociações.  

Portanto, ter uma boa estrutura de atendimento é primordial para evitar impactos negativos à empresa.   

Como potencializar o atendimento ao cliente e dar tranquilidade ao time de suporte técnico? Veja a seguir:  

Leia mais: Guia para Gerenciar Equipes de Atendimento 

Tenha em mente os KPI’s fundamentais para atendimento:  

kpi atendimento

Antes de elaborar um planejamento estratégico para atendimento, precisamos mapear os KPI’s necessários para acompanhar a performance do departamento de relacionamento.  

Segue alguns KPI’s que não podem faltar nessa lista:  

- Tempo médio de resposta; 
- Backlog dos tickets; 
- NPS; 
- FCR (Resolução na primeira chamada); 
- Taxa de Retenção; 
- LTV.  

Invista na Estrutura do Atendimento 

Após a análise de KPI’s, o passo seguinte é construção de uma estrutura de atendimento.  

Como recomendação, use uma ferramenta que permita organizar os tickets, centralizar a operação, criar réguas de relacionamento e que entregue os principais KPI’s para acompanhamento da área.  

As ferramentas de Help e Service Desk se adequam perfeitamente ao cotidiano de trabalho de quem lida com atendimento ao cliente. Pensando em trazer soluções mais completas, empresas de tecnologia SaaS têm inovado no lançamento de novas funcionalidades.  

Como é o caso da Desk Manager que recentemente lançou uma funcionalidade de WhatsApp que permite fazer a gestão de atendimento integrada ao aplicativo de mensagens de maneira fácil e rápida.  

A plataforma desenvolvida pela empresa atende negócios de diferentes nichos e segmentações, oferecendo de soluções para pequenos negócios a implementações de centro de serviços compartilhados (CSC) de grandes indústrias.  

+ Kopenhagen, Chocolates Brasil Cacau e Lindt usam essa tecnologia para Atendimento

Invista em capacitação de pessoas  

atendimento ao cliente

A tecnologia por si só não caminha sozinha, por isso, investir na capacitação de pessoas para a área de atendimento será extremamente importante para manter a qualidade na área.  

Prepare a equipe para os possíveis problemas, promova treinamentos sobre a cultura da empresa, foque em uma linha de comunicação ao cliente coerente, instrua sobre os procedimentos, processos e metas que devem ser cumpridos.  

Para garantir fluidez na operação, prefira o uso de ferramentas simples e com uma boa usabilidade. Assim, a empresa não precisará investir massivamente em treinamentos e aperfeiçoamento técnico da equipe.  

A usabilidade e facilidade de uso são os pontos mais bem avaliados do Desk Manager, segundo os depoimentos de usuários captados pela Kmaleon.  

Leia mais: Veja a Análise sobre o Desk Manager – desenvolvido por meio de reviews  

Conclusão:  

Qualquer empresa saudável precisa vender. Ao investir em CS, você tem uma receita recorrente, tendo a oportunidade de promover cross e up-sell de seus serviços.  

Sem uma forte cultura do CS, a empresa pode sofrer cancelamentos de serviços e ter a imagem “queimada” no mercado. Um cliente muito insatisfeito não se cala, ele faz questão de compartilhar com seus amigos e colegas quando não recomenda um serviço.? 

Por isso, mantenha os olhos atentos para o atendimento ao cliente! Ele é a sua “galinha dos ovos de ouro”. E para manter a tranquilidade e paz para o time de suporte da empresa, é preciso ter um olhar centrado na operação.  

Portanto, o investimento em tecnologias de help e service desk e a qualificação das pessoas serão fundamentais para aumentar o faturamento e melhorar o ROI da empresa.  

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