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Customer Experience: o novo campo de batalha das empresas

Para oferecer uma boa experiência é preciso olhar para o futuro e tentar encontrar os devices que farão parte da rotina dos consumidores, aponta Gene Phifer, do Gartner

Por | 27/04/2017

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

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"Customer Experience é percepção, emoção e nada tem a ver com lógica. As marcas devem estar prontas para criar uma boa impressão em cada ponto de contato com o cliente". Assim Gene Phifer, VP Distinguished Analyst do Gartner, pontuou sua apresentação no segundo dia do Modern Costumer Experience, em um painel sobre transformações nos negócios tendo o consumidor como ponto central.

As empresas preocupadas com a experiência do cliente já entenderam que elas não vendem produtos ou prestam serviços, elas proporcionam momentos - experiências. Percepções e sentimentos relacionados ao cliente causados ​​pelo efeito único e cumulativo de todas as interações com funcionários, canais, sistemas ou produtos de uma empresa resultam nesta experiência, por isso a importância de toda a companhia ter uma atuação integrada. "Ninguém diz que o Starbucks vende o melhor café do mundo, mas todos concordam que a companhia se destaca pela experiência que ela oferece", exemplificou Phifer.

Mais do que atender as atuais necessidades dos consumidores, as empresas que querem oferecer essa experiência incrível devem se preparar para atender as demandas que os clientes ainda não sabem que têm. É preciso antecipar o futuro e para isso é necessário analisar os dados e interpretar as informações que os consumidores estão passando. 

Olhar para o futuro
Mais do que estar preparado para estar presente em todos os devices, os profissionais devem estar atentos aos movimentos que começam a mostrar o que pode fazer parte da vida dos consumidores. A Amazon, por exemplo, já está mostrando que é possível ter casas conectadas com Alexa, e essa realidade pode ser replicada nos escritórios, assim como os carros, que também já interagem com seus proprietários. "Web, smartphones e tablets fazem parte do passado, estão ultrapassados. É preciso antecipar novas tecnologia e acompanhar as mudanças em seus canais de uso", acrescentou o executivo do Gartner.

Phifer destacou alguns pontos: "Seja móvel, fique atento aos impactos da Inteligência Artificial, acompanhe o movimento da Internet das Coisas e como ela está transformando a realidade dos consumidores. O consumo impulsiona o desenvolvimento de novos canais e devices", sinalizou.

Para acompanhar todas essas transformações e movimentos pelos quais os consumidores estão passando, toda a empresa deve estar atenta e atuando de maneira integrada. Assim como Mark Hurd, CEO da Oracle, falou sobre silos organizacionais, Gene Phifer também reforçou a importância em criar pontes para integrar cada departamento da companhia. "Como não é possível derrubar esses silos, temos que integrá-los e fazer com que toda a companhia atue de maneira unificada, pois só assim será possível oferecer uma experiência incrível. Quando um cliente encontra uma barreira por conta de dificuldades no processo, eles ficam confusos e irritados e podem acabar se tornando em um ex-cliente", ponderou.

*A jornalista viajou a convite da Oracle.

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