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Dia de festa para o consumidor?

O consumidor está sendo respeitado? Sua importância é significativa após uma venda, ou a ?Era do Consumidor? não passa de um faz-de-conta? Leia as respostas.

Por | 14/03/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Dia de festa para o consumidor?

Por Thiago Terra
thiago@mundodomarketing.com.br

Em 15 de março comemora-se o Dia Internacional do Consumidor e este ano o Código de Defesa do Consumidor - CDC - completa 17 anos de existência. Para este dia, empresas de diversos setores desenvolvem ações com o objetivo de atrair o cliente, oferecendo experiência, atenção e parabenizando a todo momento. O Mundo do Marketing procurou empresas e executivos para saber se o consumidor está sendo respeitado, se sua importância é apreciada ou se muitas empresas só querem saber mesmo do bolso delas.

O Idec recebeu em 2007 mais de 20 mil contatos de consumidores sobre produtos, serviços e ações judiciais, em 2007.

 * 17,1% Planos de Saúde
 * 14% Setor financeiro
 * 13,8% Telecomunicações
 * 12,2% Produtos
 * 8,1% outros serviços

Mais reclamados no Idec em 2007
Planos de saúde: Há oito anos consecutivos é liderança do ranking por reajustes abusivos e falta de cobertura de procedimentos, consultas e exames.

Financeiro: Tarifas bancárias e cobranças de cartões de crédito.

Telecomunicações: Mudança de pulso para minuto, detalhamento da conta e informações de pagamento.

Produtos: Defeito e oferta enganosa.

 

A principal mudança nos últimos anos se deve ao surgimento do CDC. A Pro Teste, por exemplo, é uma Associação em Defesa do Consumidor que o ajuda a fortalecer o seu poder de compra e aponta quais são os seus direitos. Maria Inês, coordenadora institucional da Pro Teste, acha difícil avaliar o avanço real sobre o que mudou após o CDC. A executiva afirma que após se tornar uma lei federal, o Código de Defesa do Consumidor já tem apresentado alguns resultados. "Os bancos foram obrigados a informar o custo efetivo de empréstimos, taxas e tributos que o consumidor pagava, mas não sabia o quanto", diz Maria em entrevista ao Mundo do Marketing.

O CDC foi fundamental para que o consumidor tenha direito de exigir por melhores produtos e serviços. Mesmo assim, o brasileiro ainda tem muito com o que se preocupar, uma vez que em países do exterior certos produtos não podem sequer ser expostos para venda. "Produtos que têm substâncias proibidas e que não podem ser vendidos lá fora são vendidos livremente aqui no Brasil", explica a coordenadora institucional da Pro Teste.

A oferta de produtos e serviços é cada vez maior. Na hora de vender, as empresas se desdobram para conquistar o maior número possível de clientes. Porém, segundo a executiva, os canais de pós-venda criados para dar soluções a possíveis problemas com o produto muitas vezes não existem. "A compra pela Internet e as companhias de telefones celulares são as mais reclamadas, pois o registro dificilmente tem uma solução efetiva além de ser um desrespeito com quem paga a ligação para o SAC", ressalta.

Ações não podem parar
Para minimizar os problemas ou ter um relacionamento mais próximo com os clientes, diversas empresas aproveitam estas datas para fazer homenagens. "Nestas ações para o Dia do Consumidor não fizemos campanha de comunicação. O cliente só vai saber dos descontos e ofertas quando pagar o estacionamento. Assim ele terá mais um motivo para voltar", conta Maria Eugênia Duva, Gerente de Marketing do SP Market, para quem as ações voltada aos consumidores devem acontecer o ano todo.

Outra empresa que aproveitou a data para melhorar a relação com o consumidor foi o banco Santander, que desenvolveu a primeira edição da "Semana do Consumidor". A ação criada pela ouvidoria da empresa é dirigida aos funcionários e colaboradores visando aplicar a excelência no atendimento aos clientes. "Em algumas palestras colocamos os funcionários como consumidores e explicamos os direitos do consumidor. Em outras damos informações sobre a mudança de comportamento do consumidor de hoje", aponta Marcelo Linardi (foto), ouvidor do Santander. "Hoje um produto interessa pela responsabilidade social, ética, entre outras" diz em entrevista ao site.
 
Antes de fazer uma compra, porém, o próprio consumidor tem que lembrar do seu papel fundamental como cidadão. As ofertas e promoções não vão acabar tão cedo e a tendência só indica mais volume e investimento nestas práticas. Para investir em melhorias em seu próprio benefício, é preciso que o consumidor saiba cumprir a sua função. "Toda vez que perceber problemas ou for lesado pela compra de um produto ou serviço, ele deve fazer queixas porque assim consolida o Código de Defesa do Consumidor", ensina Maria Inês, da Pro Teste.

Direitos e deveres
Um dos departamentos que mais sofrem reclamações é o conhecido SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. Há empresas que não respeitam os direitos do consumidor e não resolvem o problema. A Coordenadora Institucional da Pro Teste acredita que o CDC pode ser aplicado neste serviço. Basta uma fiscalização nas empresas para que elas ofereçam melhores serviços. "Os atendentes não estão qualificados para atender e o Contact Center não resolve o problema de imediato", conta.

Com um cenário real diferente do proposto pelas empresas, o Dia do Consumidor passa a carregar a dúvida se o consumidor deve, de fato, comemorar esta data. Maria Eugênia (foto), Gerente de Marketing do SP Market, garante que o consumidor do Shopping pode e deve comemorar. "Todos os dias que recebemos os clientes temos que agradecer porque quando ele vem, ele passa por outros shoppings e escolhe este", cont a executiva.

Para Marcelo Linardi, ainda há o que se melhorar. "O consumidor tem que comemorar pelo amadurecimento do mercado, mas ainda há espaço para crescer", conta. "O consumidor brasileiro tem que comemorar, aprender a exercer, conhecer seus direitos e entender que quando faz reclamações fortalece o CDC", completa Maria inês.

Entrevista com Sandra Bramucci, Coordenadora de Informações Científicas de Relacionamento com o Cliente da Lilly Brasil.

Qual o diferencial do SAC da Ely Lilly com relação aos outros da indústria farmacêutica?
O SAC da Lilly investe em pessoas, equipamentos e sistemas. Tal atitude tem sempre em mente não só tornar o atendimento mais ágil, mas também mais eficiente, respondendo efetivamente às solicitações, questões, dúvidas dos nossos clientes, sejam eles pacientes ou profissionais da saúde. Esses são nossos princípios: respeito às pessoas e "respostas que fazem a diferença".

Qual a importância do envolvimento dos colaboradores e funcionários?
Com o envolvimento dos colaboradores e funcionários temos respostas precisas, específicas, completas, e rápidas. Nossos funcionários sentem que fazem parte de um time e que trabalham para que esse time vença. No caso específico, para que nossos clientes fiquem satisfeitos em suas demandas.

O que levou o SAC da Ely Lilly a ser eleita quatro vezes o melhor pela Revista Consumidor Moderno? Qual o segredo? 
Não há segredo. Ouvimos com atenção aos nossos clientes antes de tudo. E tratamo-los com a maior agilidade e eficiência possíveis. Os pacientes estão no centro de tudo o que fazemos. Em segundo lugar, tratamos nossos funcionários com respeito e os preparamos para sua função. Investimos neles antes de investirmos apenas em equipamentos ou softwares - algo que não pode ser esquecido, também. Por fim, mantemos as mentes abertas, em todo o serviço e com todos nossos colaboradores, para a inovação. Modificamos processos, reavaliamos metodologias, criamos produtos. Um exemplo foi o desenvolvimento da ferramenta diferenciada de atendimento ao gestor da saúde.

Que outras ações a Ely Lilly faz direcionada ao consumidor durante o ano?
Os princípios que regem essa empresa faz com que todas as ações sejam efetivamente voltadas aos nossos clientes. Trabalhamos para melhor entender doenças e pacientes, melhor tratá-los e para entregar a melhor informação possível aos profissionais da saúde. É uma ação contínua voltada ao nosso consumidor, pautada nos princípios de respeito às pessoas e excelência. Além disso, a Eli Lilly conduz programas de responsabilidade social e ambiental durante o ano que podem ser consultados no nosso Balanço Social. Exercer uma boa cidadania corporativa é também nossa forma de agir.

O consumidor pode comemorar esta data?
Pode sim, ainda que existam patentes exemplos de desrespeito, a crescente criação de serviços de atendimento ao consumidor nas empresas é sinal da importância de ouvirmos o que eles têm a dizer, da sua participação, colaboração e parceria com o negócio.

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