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Pesquisa aponta problemas na implementação do CRM

Análise sobre esta ferramenta no Brasil fala dos erros mais comuns e falta de entendimento das empresas

Por | 15/01/2007

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Pesquisa aponta problemas na implementação do CRM

Por Mariana Oliveira
redacao@mundodomarketing.com.br

Uma pesquisa realizada com 2.891 profissionais, entre diretores, gerentes e assistentes em mais de 1.500 organizações, detalhou de forma até então inédita no Brasil o modo como as ferramentas de CRM são utilizadas. Apesar de já fazer parte do dia a dia de muitas empresas há pouco mais de uma década, nem sempre os resultados esperados são obtidos e os motivos apontados estão no uso inadequado, visão distorcida dos objetivos e estagnação organizacional.

Fonte: Painel CRM

 
  
 
Desde a década de 1990 quando empresas de tecnologia começaram a trazer as ferramentas de CRM, muitas organizações absorveram a novidade como solução em tecnologia e não em negócios. Este se tornou um dos problemas mais citados entre os profissionais e que também demonstra a falta de flexibilidade entre os setores de uma instituição. Segundo dados da pesquisa Painel CRM, a implementação deste tipo de estratégia também exige bancos de dados centralizados, atualizados e integração entre departamentos.

Independentemente do tamanho da empresa, os problemas citados são semelhantes. A necessidade de mudança organizacional, falta de entendimento sobre o CRM, políticas internas e inércia da empresa, problemas orçamentários e a falta de planejamento são alguns deles. Este último, segundo Ricardo Pomeranz, Coordenador da Pesquisa e Vice-Presidente de Planejamento do Grupo Rapp Collins, é a característica fundamental para o sucesso da estratégia. "É preciso planejar e entender qual é a sua base de clientes, segmentar o seu público, identificar os diferentes segmentos, o valor deles e criar soluções diferenciadas de comunicação", explica.

CRM ideal
Diferenciar-se para o público nem sempre tem sido o objetivo final das empresas, o que demonstra a falta de conhecimento acerca do CRM. Conhecer os hábitos dos clientes, fidelizá-los, segmentá-los e até aumentar as vendas são alguns dos objetivos citados que se distanciam da real finalidade de implementação da estratégia. Eles chegam a totalizar 78,7% das respostas e refletem a falta de entendimento sobre o assunto ao demonstrar que muitas empresas utilizam o CRM para soluções que poderiam ser alcançadas sem ele.

As vantagens são muitas quando o programa é implementado corretamente. Para Pomeranz (foto), ao contrário de características como preço, inovação e propaganda, o relacionamento com o cliente se solidifica a médio e longo prazo como diferencial. "Se criarmos os diferenciais pelos clientes e não pelos produtos, vamos criar uma base de clientes fiéis que muito dificilmente vão sair para a concorrência", ressalta.

A pesquisa fala ainda das áreas de investimento do programa, da segmentação de clientes, da mediação de resultados, da capacitação técnica dos profissionais e da implementação para diferentes públicos. Leia a pesquisa completa em www.painelcrm.com.br .


Acesse
www.ricardopomeranz.com.br

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