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Internet é a ferramenta de relacionamento da vez

As empresas descobriram na internet um jeito eficaz de se aproximar do consumidor

Por | 03/11/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

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Internet é a ferramenta de relacionamento da vez

Por Mariana Oliveira
redacao@mundodomarketing.com.br

As inúmeras possibilidades de negócios na internet, a ampliação de campanhas e a gestão de produtos e clientes fazem da internet, a cada dia, uma das principais ferramentas para conhecer o consumidor e criar relacionamento. Serviços de atendimento on-line, newsletters, vendas e até entretenimento são apenas algumas das estratégias utilizadas para garantir uma relação cada vez mais próxima, personalizada e eficiente entre empresas e clientes.

Um estudo realizado recentemente pela Associação Brasileira de E-Business com 47 grandes empresas aponta que 81% delas vêem a web como um canal imprescindível de relacionamento. Richard Lowenhal, Presidente da instituição, elucida que há um interesse grande das empresas em entender as vantagens do meio para guiá-las até o público alvo. "A internet tem total importância no momento tanto para as empresas quanto para os usuários", enfatiza.

Lowenhal explica que, geralmente, a evolução do relacionamento na internet acontece através de fases na organização do website da empresa. O começo se dá com um site institucional, depois com informações de produtos e serviços, venda e finalmente amadurece com serviços e entretenimento. Ele chama a atenção para a tendência de humanizar o meio, observando que os chats on-line são valorizados pelo consumidor. A pesquisa mostra ainda que a maioria das empresas entrevistadas já alcançaram este último estágio (49%).

Ferramenta estratégica
Os dados também indicam que a ferramenta mais utilizada é o e-mail marketing e apontam uma tendência crescente de utilização de dispositivos móveis e chat. O e-mail marketing como instrumento do relacionamento foi tema de um evento promovido pela Abemd-Rio nesta semana. Priscila Gonçalves, da Mailsender, e Renata Máximo, da Brasif, falaram sobre o público de internet e as estratégias para conquistá-lo.

Priscila apresentou estatísticas animadoras para investimento em internet: 33,1 milhões de brasileiros têm acesso à rede e 70% deste total possui conexão banda larga. "Enviar e receber e-mails é a principal atividade do internauta", diz ao explicar que, apesar disso, muitas empresas cometem erros ao tratarem o e-mail marketing como ferramenta de comunicação de massa ou mesmo não medirem sua eficácia. "Se não sabemos quantos e-mails foram entregues, não sabemos de mais nada", avalia.

A partir do recebimento podem-se avaliar os dados de acesso do usuário e as estatísticas gerais. A Mailsender é capaz de fornecer detalhes como horário, IP, links acessados, entre outros. No entanto, ela enfatiza que é preciso se destacar pela confiabilidade para evitar problemas com provedores e principalmente com os usuários. "Se o cliente nos vê como spam, não vendemos nada", garante.

O case Brasif, um dos clientes da Mailsender, foi apresentado por Renata Máximo, gerente de DBM - Data Base Marketing - e Marketing Direto da Dufry Brasil. Ela explicou que o site Brasifshopping.com é especializado em travel retail e a participação das newsletters representa 40% dos acessos e 42% das vendas.

O relacionamento se dá à medida em que as estratégias são segmentadas segundo bases que incluem região, idade, sexo, cliques, entre outras categorias. O tratamento pode ser diferenciado com promoções e ofertas ou ainda conforme a fase de relacionamento que o cliente tem com a empresa: aquisição, prospect, recuperação ou conservação. A personalização se dá com o que é oferecido e não apenas colocando o nome do cliente no topo da mensagem. "Cada um dos clusters pode ser ainda microssegmentado", informa.

Sem erros
O relacionamento na internet passa por uma fase de amadurecimento e, por isso, ainda há muitos erros sendo cometidos. Patrícia Andrade, Presidente da Associação Paulista de Agências Digitais, foi uma das palestrantes do curso "Marketing de Relacionamento na Web", promovido pela Jump Education em outubro. Em entrevista ao Mundo do Marketing, ela conta que desde que a internet existe as empresas visualizam a proposta de relacionamento com o cliente na rede. Para tanto, é preciso entender o interesse do consumidor e estabelecer status de relacionamento com o produto. Patrícia ressalta ainda que a internet mudou o comportamento das pessoas e que é necessário se adequar a isso. "É preciso considerar as mudanças e não ficar pensando em comportamentos de outros meios de comunicação", observa.

O relacionamento deve ser o mais individualizado possível e principalmente construído através do aprendizado. Patrícia Peck, também palestrante do curso, falou sobre as implicações legais de construções de bancos de dados. Como especialista em Direito Digital, ela afirma que é necessário agir com bom senso e moderação, pois embora o cliente reconheça os esforços e a atenção despendidos pelas empresas em agradá-lo e oferecer produtos e ofertas customizados, é muito fácil afugentar um consumidor que se sente "vigiado" e "perseguido". "A marca precisa transmitir segurança, ou seja, cuidar e zelar os dados de seus clientes. As marcas que mais conseguirem transmitir esta imagem conseguirão ter os dados e, então, a informação e o conhecimento", garante.

Acesse
www.ebusinessbrail.com.br
www.abemd.org.br
www.jumpeducation.com.br
www.brasifshopping.com

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