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Atendimento virtual ainda é calo no calcanhar das empresas

Se no mundo real o atendimento tradicional ainda não é de qualidade desejável em todos os serviços e produtos, na Internet a situação pode piorar. Mas também há casos de sucesso

Por | 21/11/2007

pauta@mundodomarketing.com.br

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Atendimento virtual ainda é calo no calcanhar das empresas

Da Reação*

Revoluções, mudanças, quebra de paradigmas. A cada hora o mundo digital promove uma novidade capaz de mudar para sempre a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Especialistas alardeiam que nada será como antigamente. Porém, apressam-se as companhias que mergulharem fundo nas transformações proporcionadas pelas vias digitais e esquecerem de princípios básicos dos consumidores que não mudam.

Atendimento de qualidade, melhor preço, mais informação sobre produtos e serviços, conveniência e variedade são alguns das características que estarão no DNA dos consumidores para sempre, ressalta Aloísio Sotero, Diretor de Marketing Direto Dufry Brasil em evento promovido pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente - IBRC - no Rio de Janeiro. O encontro que também reuniu o Diretor de Comunicação da IBM, Mauro Segura, o Gerente Geral de Marketing de Abastecimento da Petrobras, Ivan de Sá Pereira, e o Editor Executivo do Mundo do Marketing, Bruno Mello, foi a prova de que muitas coisas mudam, mas a cultura e o foco no cliente são fundamentais para a sobrevivência das empresas.

Principalmente pelo fato do consumidor, este sim, estar mudando constantemente. "Thiago, 17 anos, pré-vestibulando, classe média, vive em uma grande metrópole. Chega em casa, liga o computador, baixa e-mails, abre o MSN e acessa o Orkut. Coloca a TV na MTV, mas nem assiste, apenas ouve. Continua teclando e falando com pelo menos cinco pessoas ao mesmo tempo. Entra em seu blog e começa a descrever o que lhe vem à cabeça e que poderá ser lido apenas pelo "o mundo". Em seu e-mail, recebe uma indicação de um amigo para baixar algumas músicas no I-Tunes e, com apenas alguns cliques, baixa, paga e sai ouvindo em seu MP3. Ufa! Tudo isto, em no máximo, 20 minutos", escreveu Alessandro Basile, sócio da AGMKT Estratégia Empresarial, em artigo publicado pelo Mundo do Marketing e que abriu a discussão sobre o novo consumidor.

Caminhos diferentes
O que fazer diante desta realidade? Perguntou Valéria Andrade, diretora de Relacionamento do IBRC, a Mauro Segura, da IBM. Na empresa com cerca de 14 mil funcionários no Brasil, 23% é jovens e este questionamento também é feito dentro da companhia porque seus colaboradores fazem parte deste perfil de consumidor. "Hoje discutimos esse mesmo assunto com um novo enfoque. A pressão desse novo funcionário na IBM é muito grande, a ambição é muito grande, eles querem opinar, trabalham 24 horas por dia e qualquer solução de comunicação ou relacionamento que seja de uma única mão não funciona", afirma o executivo.

O diálogo com o cliente, seja ele interno ou consumidor final, é que determinará uma boa experiência com a marca. "Temos um modelo de relacionamento que tem por objetivo identificar oportunidades de negócios. Porém, o contato e a observação onde o cliente usa o nosso produto são fundamentais", ressalta Ivan de Sá, da Petrobras. Neste sentido, é preciso ter faro apurado para saber onde e como o consumidor está falando da marca para os outros. "Temos um sistema que monitora absolutamente tudo o que dizem de nós na web. De manhã recebo no celular uma mensagem dizendo o que ocorreu no Flicker, nos blogs, nas comunidades do Orkut, no Yahoo! Respostas, entre outros", informa Aloísio Sotero.

Atenção ao consumidor
O problema é quando a empresa não ouve o cliente. "Vimos um caso real de um consumidor que pediu um orçamento para uma locadora de automóvel e só respondeu 15 dias depois", conta Bruno Mello, do Mundo do Marketing. "É incrível como, ainda hoje, há empresas que sequer respondem a um fale conosco do site. A Internet é sim um grande meio de comunicação entre a empresa e o consumidor, mas uma falta de atenção com esta, básica, pode significar o início de uma separação entre o cliente e a marca", completa. "A grande questão é que na hora de vender o discurso é um e depois da compra o mundo muda completamente", avalia Nadja Sampaio, editora da Coluna Defesa do Consumidor do jornal o Globo.

Há casos de sucesso quando o assunto é atender o consumidor, atesta Aloísio Sotero. "O sucesso de um fale conosco passa por uma situação muito simples: é o que na empresa onde trabalho chama-se acordo de nível de serviço, que mede a capacidade de resposta. No caso do Duty Free temos que responder qualquer e-mail em até doze horas e não tem espera no chat. Esse é o princípio chave do nosso negócio", diz. "Se não tiver essa política, todo o customer service é colocado como despesa", completa.

Acesse
www.ibrc.com.br

* Com informações do IBRC

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