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Respeitar o consumidor valoriza marca e relacionamento

Agregar valor à marca e à empresa é também respeitar os direitos do consumidor

Por | 19/10/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

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Respeitar o consumidor valoriza marca e relacionamento

Por Mariana Oliveira
redacao@mundodomarketing.com.br

Os serviços de atendimento ao consumidor nasceram da necessidade de garantir um canal de comunicação entre empresas e clientes. Inicialmente, a demanda era para dúvidas e reclamações, mas posteriormente, mais do que garantir o direito de diálogo, SACs e Ouvidorias se transformaram numa ferramenta para promover o relacionamento fornecedor-cliente. Com o passar do tempo, as empresas finalmente perceberam que a forma como tratam seus clientes se reflete na forma como eles vêem a marca.

Nos Estados Unidos, a História da conquista dos direitos do consumidor parte da iniciativa popular. No país onde existe uma tradição de democracia, os consumidores exigiram que as empresas se enquadrassem num perfil responsável tanto com a sociedade quanto com seus funcionários. No Brasil, a evolução destes direitos não partiu da população. As exigências dos consumidores brasileiros evoluem gradativamente à medida que conhecem novas possibilidades de mercado, segundo informou Ivan Pinto, Coordenador do Curso de Pós-Graduação em Comunicação da ESPM, em entrevista ao site.

Ele explica que, com a progressiva liberdade de empreendimento e escolha que os países conquistaram nos últimos anos, a globalização, entre outros fatores, garante aos consumidores o poder de decidir. Ivan Pinto enfatiza que é cada vez mais difícil conquistar e manter clientes e garante: "Nós é que saímos ganhando".

Deveres e compromissos
Como muitas empresas por vezes extrapolam os limites na ânsia de conquistar e manter clientes, diversas regulamentações e órgãos foram criados ao longo dos anos para fiscalizar profissionais e estratégias. Procon, Conar (Código Brasileiro de Auto Regulamentação Publicitária) e até os códigos de ética são apenas alguns exemplos. No Código de Ética dos Profissionais de Marketing o Artigo 5 atesta: "procurar certificar-se, tanto quanto seja possível e razoável, que os produtos e serviços que oferece ao mercado são adequados aos fins propostos, alertando sempre seus clientes, com clareza e nitidez, de qualquer potencial conseqüência negativa, ou restrição que possa advir da utilização de tais produtos e serviços".

A necessidade de conhecer melhor os clientes também já levou empresas a construir banco de dados sem a autorização total de seus clientes, o que pode constituir risco legal. Patrícia Peck, especialista em Direito Digital, conta que conhecer e ter informações sobre o consumidor é mais que um diferencial competitivo, no entanto, a coleta dos dados tem que ser feita de modo adequado para evitar riscos. "Isso se deve, principalmente, a questão da transparência no uso dos dados e esta informação precisa estar clara para o cliente", informa.

Em oficina realizada ontem pela Jump Education, Patrícia mostrou transformar um Banco de Dados e Campanhas de Relacionamento em ativos para a empresa de forma legal. Ela aponta que transparência é essencial para evitar mal-entendidos. "Para evitar riscos legais e danos na marca da empresa, com reclamação de cliente, criação de sites contra a marca, blogs, comunidades e e-mails, a única forma de se proteger é a extrema transparência com o consumidor ao coletar os seus dados - informando através das interfaces todos os principais pontos do ciclo de vida daquelas informações, assim como garantir um livre acesso à retificação e exclusão destes dados", elucida.

Para Marcos Machado, Sócio-Diretor da Top Brands, o consumidor não volta caso sinta-se lesado e insatisfeito. "A predisposição de as pessoas darem uma segunda chance depende da relação de confiança que ela estabelece com a marca. Cada marca tem um saldo junto aos seus clientes que ajuda nessas horas. Se este saldo for grande, menos problemas ela vai sofrer", aponta.

Acesse
www.patriciapeck.com.br
www.jumpeducation.com.br
www.topbrands.com.br





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