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Relacionamento com cliente gera lucro e emprego

O relacionamento deixou de ser vital apenas para a empresa. Agora ele é imprescindível para o país

Por | 16/10/2006

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Relacionamento com cliente gera lucro e emprego

Por Mariana Oliveira
redacao@mundodomarketing.com.br

Para os profissionais de marketing, a proximidade com os clientes é um investimento estratégico para incentivar a fidelidade. A importância desta atitude transformou o setor de relacionamento no ramo que mais gera emprego no Brasil, com mais de 200 mil trabalhadores e movimentando R$ 5,8 bilhões até o fim do ano.

Os dados fornecidos pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) juntamente com a E-Consulting mostram o crescimento e as características do setor. Outra pesquisa comandada pela PUC-SP e ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) confirma as expectativas geradas de que sejam criados mais de 50 mil postos de emprego até o fim de 2006.

Em entrevista ao site, Beatriz Cullen (foto), Diretora Executiva da Abrarec, conta que nos últimos cinco anos tem havido um crescimento significativo dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Ela atribui este desenvolvimento à qualidade das telecomunicações no país, ao uso da tecnologia e à profissionalização da mão de obra, mas garante: "O maior investimento que as empresas podem fazer é em treinar".

De acordo com a segunda análise, os contatos por e-mail já são 72% dos casos, os serviços financeiros, de varejo e de telecomunicações são três dos que mais utilizam call centers, a grande maioria dos atendentes é mulheres e apenas 22% possuem curso superior. Apesar de problemas como a falta de iniciativa pública para diminuir impostos, fazer uma revisão trabalhista e da escolaridade insuficiente dos profissionais, a pesquisa da Abrarec indica que o Brasil está apto para exportar serviços de atendimento ao consumidor.

Uma das maiores empresas do ramo, a Atento está desde 1999 no Brasil e atualmente emprega 55 mil funcionários. Luis Alcubierre, Diretor de Marketing e Comunicação da empresa, avalia o setor como uma peça chave num negócio onde a relação entre consumidor e corporação é estreitada. "Respeitar, ouvir, dar voz e fidelizar são verbos que nunca deveriam deixar de ser conjugados pelas empresas", ressalta.

Telemarketing
Por maiores que sejam as vantagens, os consumidores nem sempre estão satisfeitos com os serviços oferecidos. O telemarketing ativo costuma ser o vilão dos telesserviços, mas vem passando por forte regulamentação para evitar prejuízo à imagem do setor e das marcas que defendem. O Probare - Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento - tem como objetivo principal modificar o conceito negativo do setor ao implantar regras que reconhecem as empresas que trabalham com ética.

Carlos Umberto Allegretti, Diretor Executivo da ABT, informa que as empresas que não cumprirem as regras definidas pelo Probare estarão sujeitas a advertência e até desfiliação da entidade. "Está no código: não insistir com a ligação e dar liberdade ao consumidor. O conhecimento e o profissionalismo são chaves para o bom atendimento", atesta Alcubierre, da Atento.

Acesse
www.abt.org.br
www.abrarec.org
www.atento.com.br

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