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Atendimento como ativo estratégico

Mediadores entre as exigências do consumidor e as estratégias de comunicação das empresas, os serviços de atendimento crescem, melhoram e se consolidam

Por | 18/05/2007

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Atendimento como ativo estratégico

Por Mariana Oliveira
redacao@mundodomarketing.com.br

Os setores de atendimento não são mais os mesmos. Se no passado gozavam de pouca credibilidade na empresa e até despertavam impaciência nos consumidores, hoje, o atendimento se consolida como um setor estratégico, onde a empresa tem a oportunidade de praticar atributos de sua imagem e absorver opiniões dos clientes. Mais do que discurso, as instituições têm comprovado este posicionamento. Um estudo da revista Consumidor Moderno em parceria com o Instituto GFK aponta e premia a evolução do setor em diversos segmentos.

Roberto MeirOs dados mostram que o atendimento está mais humanizado e eficiente. Cerca de 92% dos contatos tiveram a solicitação correspondida na primeira chamada, o que demonstra que os índices de rechamada foram menores, otimizando custos e contribuindo para uma maior satisfação. "No Brasil temos as melhores práticas de atendimento do mundo", destaca Roberto Meir (foto), Presidente da Abrarec - Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

Em entrevista ao Mundo do Marketing, ele conta que os resultados da pesquisa refletem a qualidade das práticas nacionais frente às estrangeiras e mostram a maturidade do setor. Para Meir, os maiores problemas estão na importação de modelos que não se identificam com o modo brasileiro de cultivar relações. "As indústrias importam o lixo que vem de fora, software e tecnologia que afastam os clientes", diz, "O consumidor não é bobo. Ele percebe quando a empresa não quer resolver seu problema".

A pesquisa também mostra que os atendentes têm grande participação no sucesso do setor. Ela detectou melhoras no vocabulário, compreensão das informações, segurança nas respostas e até na cordialidade. A satisfação dos clientes aumentou de 90 para 98% em relação ao ano anterior neste último parâmetro.

Ferramentas e Cases
A diversificação dos canais refletem o interesse em transformar o atendimento em uma via de comunicação entre empresa e consumidor. "Hoje, as empresas estão preocupadas como os consumidores  vêem a sua marca e se ele tem uma experiência desagradável é necessário que ela seja transformada em uma boa lembrança", explica Silvia Pereira, Presidente do Comitê de Atendimento ao Consumidor da Associação Brasileira de Anunciantes. 

As práticas de mercado confirmam este contexto. "O Serviço de Atendimento é a `voz´ do consumidor para a Companhia e a `voz´ da Companhia para o consumidor", elucida Deborah Morato, Gerente de Relações com o Consumidor da Procter & Gamble no Brasil em entrevista ao site. Ela explica que os clientes têm acesso fácil a informações através de 0800, e-mails, cartas ou fax. Tudo isso para garantir satisfação dos clientes e assegurar os valores da P&G. "O SAC é estratégico para o negócio da P&G, pois é um valioso canal de comunicação com o consumidor", reconhece.

A perspectiva estratégica também é um ponto importante na Wickbold. A empresa que fabrica pães estreitou o relacionamento com os clientes a tal ponto que recebe ligações de usuários que mantém vínculo com a empresa e trocam até receitas. "É muito importante qualquer manifestação dos consumidores. Todas elas são muito bem-vindas", afirma Silvia Muniz, Gerente de Marketing da Wickbold.

Para ela, o segredo da marca foi investir numa equipe própria, que conhece bem a empresa e os produtos e está disposta a valorizar a marca através de atributos como confiança e proximidade. "O contato sempre é positivo para a empresa", avalia Silvia ao explicar que mesmo nas reclamações é necessário investir tempo e qualidade na solução dos problemas.

Deborah Morato confirma a mudança de mentalidade das empresas com a disposição de absorver os contatos com um grande ponto positivo. "Para a P&G, o Consumidor é o chefe e tem papel fundamental nas decisões de negócio. Toda a organização está engajada na missão de satisfazer as necessidades do nosso consumidor e, para tanto, utiliza o SAC de forma eficiente e pró-ativa, procurando transformar em conhecimento toda a informação coletada", enfatiza. 

Acesse
www.abrarec.com.br
www.procter.com.br
www.wickbold.com.br
www.aba.com.br

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