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Incentivo para vender produtos premium

Marcas se destacam oferecendo experiências e estímulos emocionais

Por Sylvia de Sá - 16/06/2009

A crise econômica mundial e a preocupação com a saúde do planeta foram importantes aceleradores para uma nova realidade no consumo. Mais do que nunca, a partir de agora, a ordem para qualquer marca ou empresa é proporcionar boas experiências ao consumidor. Pensando nisso, o Fashion Mall realiza uma campanha de incentivo para manter – e por que não aumentar – a qualidade dos serviços oferecidos em uma época em que está cada vez mais difícil se destacar no mercado.

Todo mês, o shopping localizado na zona sul do Rio de Janeiro premia as três lojas que registraram maior crescimento em vendas comparado ao mesmo período do ano anterior. Também são realizadas pesquisas de cliente oculto que premiam os cinco melhores atendimentos. Segundo a superintendente do shopping, Jussara Nova Raris, a iniciativa gera bons resultados, incentivando as vendas e reforçando a cultura de atendimento.

“Esta campanha estimula as pessoas a participarem da nova cultura que estamos estabelecendo. Percebemos claramente as mudanças e como as equipes estão comprometidas com um atendimento espetacular, surpreendente”, diz Jussara em entrevista ao Mundo do Marketing.

Uma nova era se apresenta
Outro complemento à campanha são as palestras realizadas por especialistas com foco nos lojistas, gerentes e vendedores das lojas do Fashion Mall. Neste mês foi a vez do especialista no mercado de luxo, Carlos Ferreirinha, falar sobre esta nova Era do consumo e as mudanças que devem ocorrer na relação com o cliente.

“O mundo será outro a partir deste ano. Muito mais do que uma crise, vemos uma nova realidade”, comenta Ferreirinha durante a palestra. O presidente da MCF Consultoria acredita que o mercado deve desaprender alguns valores para aprender outros novos. Mudanças na sociedade afetam diretamente o consumo e é importante que as empresas se reavaliem.

Uma das mudanças destacadas por Ferreirinha é a transformação do conceito de minoria social, que, ao longo dos tempos, segregou grupos como negros, latinos, mulheres, homossexuais e portadores de deficiências físicas. Um sinalizador desta transformação é a revista Vogue – publicação que só coloca modelos em suas capas – que estampou em uma de suas edições deste ano a foto da primeira-dama dos Estados Unidos, Michelle Obama.

“Deletem seus preconceitos”
“Com esta iniciativa, a Vogue mandou um recado, dizendo que essa mulher negra é um exemplo de elegância e sofisticação. É hora de ‘deletar’ os preconceitos da cabeça”, comenta Carlos Ferreirinha. “O consumo inicia uma era em que não se pode ter mentes estreitas, nem acreditar que um shopping precisa ter volume de visitantes o tempo todo”.

Hoje, é possível que as empresas tenham produtos e serviços com nível de qualidade semelhante. Por isso, é necessário investir nos estímulos emocionais. Este é o momento de despertar sensações e buscar o que cada marca traz de diferente. Uma saída para que as empresas se destaquem no mercado é a chamada ‘premiunização’. A democratização do consumo deixou o luxo pop e as pessoas estão dispostas a optar pela marca ou produto que conseguir mostrar seu diferencial. O movimento natural do mercado faz com que surjam linhas premium em todos os segmentos.

Se o cliente tradicional valorizava os atributos dos produtos, além de sua proveniência e seu histórico, hoje, o cliente contemporâneo está mais preocupado com os valores que observa nas marcas. Além disso, o consumidor agora é movido muito mais por desejos. É importante agregar valores como autenticidade, exclusividade e alegria. O cliente precisa ser surpreendido pelas experiências proporcionadas pela marca.

Marcas devem proporcionar experiências
As posições das empresas não estão mais garantidas neste novo cenário. É preciso sempre se renovar e surpreender o cliente. “Esta é uma Era que busca estímulos emocionais. O varejo precisa voltar a tratar os clientes com carinho, o que havia sido perdido nos últimos anos. Precisamos resgatar o princípio da humanização”, explica Ferreirinha em entrevista ao Mundo do Marketing.

O consumidor está cada vez mais exigente e atualizado, portanto, é necessário cuidar do cliente como se ele fosse único. A Ellus do Fashion Mall entendeu esta necessidade. A marca ficou em primeiro lugar no ranking das lojas que mais aumentaram as vendas no mês de maio. O gerente da Ellus Fashion Mall, Jorge Ursulino, credita o resultado ao atendimento exclusivo dado ao cliente.

“Tivemos um crescimento de quase 100% e acredito que o mérito seja da equipe de vendas. O Fashion Mall é um shopping de qualidade, não de quantidade, por isso buscamos atender o cliente como se fosse o único do dia”, diz Ursulino em entrevista ao Mundo do Marketing.