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Planejamento Estratégico

Varejo deve investir em soluções e reorganização interna em 2021

Ações híbridas entre lojas físicas e virtuais devem ser consideradas realidades e não tendência, por isso setor precisa planejar e amadurecer operações. PMEs devem avançar com marketplace

Por Priscilla Oliveira - 14/01/2021

Um dos setores mais afetados pela pandemia, o varejo inicia 2021 com um sentimento de esperança de crescimento com a possibilidade de vacinação contra o COVID-19. Em todo caso, o sentimento não deve ser a palavra do ano para os empresários, mas sim a oportunidade.  

Do ponto de vista da transformação digital, 2020 acelerou as mudanças no varejo criando uma migração para o e-commerce. Aqueles que investirem em soluções e omnichannel são aqueles que terminarão o ano com bons resultados. 

Isso porque o pequeno varejo, como um todo, sempre esteve muito distante da internet, principalmente o de roupas. Quase 90% dos pequenos empreendimentos não possuíam presença digital, segundo dados recentes levantados pelo IEMI – Inteligência de Mercado. O fechamento das lojas apenas antecipou a necessidade destes varejistas em atualizar-se.  

A lição que fica para este ano, é de quem cresceu em pleno período de crise. “Todas as empresas que aceleraram o processo digital e obtiveram sucesso, conseguiram isso porque se planejaram e tiveram um tempo mínimo para escolher uma plataforma adequada, capacitar as pessoas ou contratar novas que pudessem trazer soluções.  

“Todos aqueles que não planejaram tiveram resultados ruins”, pontuou Roberto Kanter, professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas e especialista em Varejo, em entrevista ao Mundo do Marketing. 

Veja também: Customer Centricity – como garantir a satisfação do consumidor 

Internalização 

Para Kanter, a operação digital precisa de atenção e planejamento, porque não funciona de maneira semelhante à de uma loja física. A relação entre varejo de rua e virtual já está entrelaçada e precisa de amadurecimento de gestão para lidar com ela.  

Todos os escopos devem notar essa mudança de percepção e trabalho. Novas soluções mais seguras e integradas, apostas eficientes de multicanal e foco na experiência do cliente são algumas práticas que mostram como o atual varejista deve atuar. 

A reorganização interna das companhias é uma tendência para 2021, muito pelas experiências adquiridas ao longo do ano passado.  

“Aquele que adiou a transformação acabou não sobrevivendo e continuarão a não sobreviver até o fim de 2021. Temos hoje um novo varejo mais atento ao digital, a tendência é o amadurecimento do pequeno e médio varejista para transformação digital. As empresas entenderam que tem que se estruturar em soluções, processos e organização interna” afirmou Kanter. 

Ao invés do mercado apostar em expansões, será o momento de trabalhar melhor as experiências.  

“É preciso ser mais ágil, lidar melhor com questões de logísticas e atendimento. Este ano devemos ter uma solidificação dos sistemas de CRM. As empresas, nesse momento entre digital e físico, entenderam a importância de trabalhar a sua base de dados e criar um DNA relacional, porque ainda existem muitas lojas que não conversam com seus clientes e não se esforçam para trazer novos. Não é apenas o CRM prévio, é de o pós-venda”, indica Roberto Kanter. 

Tendências 

Veja abaixo mais algumas tendências apontadas pelo especialista e professor da FGV.  

Fortalecimento dos marketplaces: 

Potencialmente utilizado pelas PMEs para aquisição de clientes. Grandes players estão investindo nisso como Magazine Luiza, Amazon e Americanas. É preciso, no entanto, ter uma estratégia de retenção de cliente e CRM, para que não seja obrigado sempre a ficar no marketplace para conseguir boas vendas. 

Clubes de compras: 

Seja qual for a categoria, esses sistemas em que o cliente percebe um valor maior na aquisição dos bens deve ter uma maior procura. Destaque para alimentos, acessórios, produtos para bebês, casa e higiene pessoal. 

Direct to Consumer (D2C): 

A experiência do usuário contará cada vez mais. A tendência D2C vem com força e crescerá nessa década. Todas as empresas em algum momento terão canal próprio e direto para vender ao consumidor.  

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Tendências para o Varejo em 2021