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Mapear a jornada de compra do consumidor devolve o poder às marcas

Após empoderamento dos clientes na Era Digital, marcas estão redescobrindo o caminho para ter gerência sobre o passo a passo das pessoas em seus processos de aquisição

Por | 14/01/2016

renata.leite@mundodomarketing.com.br

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Já é senso comum que a internet - e todas as informações que vêm dela - empoderou os consumidores, conduzindo para eles importante papel nas negociações com varejistas e prestadores de serviço. O ambiente digital lhes deu força por meio de ferramentas de comparação de preços e canais para reclamarem e serem ouvidos, permitindo que busquem e encontrem o que desejam, quando desejam, com a melhor oferta e entrega na porta de casa. Esse jogo, entretanto, pode estar mudando novamente de configuração, e o segredo está justamente na jornada de compra.

Como para toda ação há uma reação, as companhias passaram a buscar o seu protagonismo nesse cabo de força de volta. O desafio assumido é o de antecipar os próximos passos dos consumidores e acelerar o trajeto da decisão de compra, reduzindo o tempo entre a consideração e a aquisição de um bem ou serviço. Após um período seguindo a trilha dos consumidores, algumas marcas estão conseguindo resgatar a liderança na jornada, que passa a ganhar tanta importância e atenção quanto a oferta em si.

Estudar minuciosamente o passo a passo dos consumidores, gerindo todo o processo de compra, tornou-se fonte de importante vantagem competitiva no mercado contemporâneo. Hoje, é fundamental até se aliar a outras companhias para garantir uma experiência primorosa ao consumidor inclusive no pós-venda, se houver necessidade de manutenção do produto, por exemplo. A personalização da oferta, de acordo com as demandas identificadas por meio dos diversos dados disponíveis no ambiente digital, é mais um ativo das empresas que usam a internet a seu favor para reequilibrar forças com os consumidores.

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