NPS tem sua eficácia questionada nos EUA | Mundo do Marketing

Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Reportagens

NPS tem sua eficácia questionada nos EUA

Embora muitas companhias tenham experimentado um real resultado a partir da análise do índice, a simplicidade do método criado em 2003 se tornou seu ponto fraco

Por | 21/05/2019

claudio@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Uma das metodologias mais conhecidas e usadas para medir a satisfação do consumidor começa a ser questionada. Durante muito tempo, o Net Promoter Score (NPS) foi largamente utilizado para compreender como o consumidor se sentia após uma compra de um produto ou uso de um serviço justamente pela sua simplicidade - uma única pergunta relacionada a um índice. Contudo, um artigo publicado recentemente no Wall Street Journal levanta questionamentos sobre a eficácia da métrica, sob a ótica de executivos de empresas como Delta Airlines, Intuit e UnitedHealth.

Apresentado em 2003 por Fred Reichheld, o NPS pareceu um solução simples e rápida para compreender a experiência do consumidor, reunindo eles em três perfis a partir de pontuações. Aqueles que dão notas de 9 a 10 para o serviço, são creditados como "promotores", enquanto os que avaliaram com índices entre 7 e 8 são considerados "neutros". Já o grupo que pontuou no intervalo de 0 a 6 é chamado "detrator".

O método caiu nas graças do mundo corporativo após a adoção de grandes empresas como General Electric e Charles Schwab Corp. Em torno do índice, construiu-se todo um mercado especializado em alavancar o desempenho da métrica, que passou a ser considerada uma estrela-guia para muitos CEOs, além de um "métrica de vaidade", usada para ostentar o desempenho da companhia no quesito da experiência de compra e distribuir bônus por resultado.

Para comprovar o peso do NPS na agenda dos executivos, o WSJ analisou as transcrições de reuniões para análise de desempenho de empresas de capital aberto integrantes das Standard & Poor's 500. Apenas no último ano, os termos "net promoter" ou "NPS" foram citados mais de 150 vezes nas conversas de 50 dessas companhias. O resultado indica ainda um forte influência da metodologia 16 anos sua publicação.

Contudo, a própria simplicidade se tornou a armadilha do NPS. Entre os pontos críticos da metodologia apresentado no artigo do WSJ está a facilidade com que os dados podem ser manipulados. A partir do momento em que alguns profissionais passaram a serem recompensados por alavancar o índice, "hackings" para fraudar a metodologia começaram se tornar populares, incluindo fóruns na internet com dicas como o envio de questionário apenas para clientes identificados como "mais felizes", o que enviesa os resultados.

Ainda assim, é possível colher resultados interessantes a partir do método criado por Reichheld, principalmente quando avaliado em conjunto com outros índices da companhia. A Delta Airlines, por exemplo, usa o NPS para encontrar oportunidades de investimento e melhorias. Entre as mudanças adotadas depois da aplicação do NPS estão a alteração de 9 bancos ao invés dos 10 anteriores nos Boeings 777, o incremento de biscoitos assados ao menu dos voos transatlânticos e melhorias no aplicativo da companhia para garantir a satisfação do consumidor.

Para a Best Buy, embora reconhecidas as limitações, a metodologia ainda detém crédito, ao ponto da companhia manter uma divisão dedicada à análise do índice e benchmarkings para melhorias da experiência do consumidor. Entre as funções dos integrantes da "Enterprise NPS", como é chamada a divisão, estão a busca por resultados positivos no índice.

Embora ainda seja difícil comprovar diretamente a correlação entre o aumento do NPS e um crescimento na receita, o artigo do Wall Street Journal traz uma fala da CEO da Best Buy, Hubert Joly, reconhecendo "as limitações do método, mas sua validade", quando usando em conjunto com outras metodologias para medir a satisfação do consumidor, certificando que o NPS é apenas "um entre os vários métodos usados para medir a satisfação do cliente".

NPS

(Crédito imagens: Depositphotos)

Comentários


Acervo

Pesquisar por Tags

Inteligência Inteligência

Publicidade

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2019.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2019. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss