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Consumidor conhece seus direitos, mas não reclama na justiça

Estímulo desenfreado ao consumo e desrespeito de algumas empresas acaba fazendo com que muitos brasileiros ainda desistam de buscar o amparo no CDC

Por | 23/11/2012

leticia.muniz@mundodomarketing.com.br

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consumidor,idec,direitos,código de defesa do consumidorApesar de conhecerem os seus direitos como consumidores, os brasileiros ainda relutam na hora de reclamar na justiça De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC), apenas uma em cada quatro pessoas questionam legalmente empresas e prestadores de serviços com base no Código de Defesa do Consumidor. Uma das razões para este comportamento é o crescente estímulo ao consumo, que faz com que as pessoas acabem não tendo paciência de esperar pela solução dos impasses.

O estudo realizado em parceria entre o IDEC e a Market Analysis mostra que com relação ao nível de conhecimento sobre os seus direitos, a maioria, 55%, afirma conhecer razoavelmente sobre o que pode ou não reclamar. Já 45% dizem não possuir conhecimentos suficientes, apesar de saberem sobre a existência do Código de Defesa do Consumidor. Do total de entrevistados, um em cada 13 pessoas disseram ter informações profundas sobre seus direitos e deveres baseados na lei.

Os dados apresentam um avanço com relação ao mesmo período do ano passado, quando 18% dos pesquisados diziam não possuir qualquer conhecimento, 50% pouco e 26%, informações apenas razoáveis. "Esses dados nos mostram uma evolução na consciência dos consumidores, que vêm procurando buscar um maior conhecimento sobre os seus direitos. Isso, no entanto, ainda é genérico, pois indica que muitos conhecem a existência do Código de Defesa do Consumidor, mas não da lei em profundidade", explica Carlos Thadeu de Oliveira, Gerente Técnico do IDEC, em Entrevista ao Mundo do Marketing.

Baixa reclamação
Um dos dados mais surpreendentes da pesquisa fica por conta da baixa taxa de reclamação dos consumidores nos órgãos de Defesa do Consumidor. Apesar da grande maioria afirmar conhecer seus direitos (ao menos 95% das pessoas questionadas), apenas um em cada quatro reclamam na justiça em caso de defeito em produtos ou falhas na prestação de serviços. Entre os que menos se queixam então os jovens abaixo dos 25 anos de idade, justamente a faixa etária mais suscetível aos apelos do consumo.

Uma das explicações do IDEC para essa baixa taxa de reclamações é a alta rotatividade de produtos, principalmente os eletroeletrônicos. "Os jovens são mais sensíveis ao Marketing e acabam não tendo paciência para esperar até que uma empresa dê a sua resposta ou um produto vá para a assistência técnica. Estamos falando de uma geração hiper-conectada para a qual passar um dia sem um smartphone é uma tortura. Acaba sendo mais fácil descartar e comprar um novo do que reclamar", comenta Carlos Thadeu de Oliveira.

No que diz respeito ao contato com o CDC, a maioria dos brasileiros sabe da existência, conhece ou já ouviu falar, mas a maior parte nunca o consultou (63%). Apesar de longe do ideal, estes resultados revelam um avanço em relação a 2011, embora continue grande a distância entre conhecer e consultar o código.

consumidor,idec,direitos,código de defesa do consumidorBusca pelo avanço
No ano passado, um estudo da Fundação Getúlio Vargas apontou que 28% dos brasileiros nunca tinham ouvido falar no documento e apenas 16% o havia consultado. "Nesse aspecto ainda temos muito o que avançar, porque as pessoas apenas sabem que o Código existe, está nos estabelecimentos, mas não conhecem o seu conteúdo. Os consumidores não sabem de direitos básicos como, por exemplo, do arrependimento no caso de compras pela internet ou a inversão do ônus da prova, ou seja, é a empresa que precisa provar que não praticou o dano, não o consumidor provar que ela errou", completa o Gerente Técnico do IDEC ao Portal.

A pesquisa mostra ainda que a cidadania no consumo está bastante associada ao poder aquisitivo, ao sexo e ao nível de escolaridade. Os indivíduos das classes mais altas (A e B), do sexo masculino e os mais escolarizados são os que mais se destacam em termos de conhecimento, uso do código e reclamação. A utilização do código de defesa do consumidor também está associada à região do país: as maiores queixas se concentram no Nordeste e a menor quantidade, no Sudeste.

Outro ponto avaliado pelo Instituto de Defesa do Consumidor é que, apesar de o Código de Defesa do Consumidor ter completado 20 anos desde a sua criação, ainda há muito o que as empresas aprenderem com relação ao respeito aos seus clientes. Os dados registrados pelo órgão ainda são considerados frustrantes: da totalidade de casos recebidos todos os meses, mais de 80% são resolvidos com um simples telefonema dos advogados para as empresas reclamadas.

A maior parte das queixas sequer chegam até os tribunais. "Isso significa que ainda há pouca vontade das empresas para resolver os assuntos. Os clientes chegam até os Procons, fazem suas queixas e, na maioria delas, basta que se telefone para que os casos sejam resolvidos. Isso significa que eles poderiam ter sido resolvidos com uma simples conversa. O que falta, em muitos casos é vontade. As empresas conhecem a lei, mas não a respeitam. Muitas dão de ombros ou postergam a solução dos problemas e isso faz com que os consumidores desanimem de reclamar. Avançamos, mas ainda falta muito nesta caminhada", explica o Gerente Técnico do IDEC, em entrevista ao Mundo do Marketing.

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